CRM系统助电子商务平台实施

    企业间的竞争规则发生重大变革，一切以“客户为中心”。在这种形势下企业实施电子商务过程中，以CRM系统助电子商务平台实施，充分发挥电子商务平台的优势，满足客户个性化的需求，提高客户忠诚度和保有率，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、扩展市场，从而全面提升企业的赢利能力和竞争力。

    1.CRM系统概述

    目前“一对一营销”为基础的客户关系管理也成为领导全球经济潮流的力量。这里说的客户，既包括普通的消费者，更包括上游的供应商、下游的分销商/零售商，因为未来的国际竞争，是企业价值链上整体的竞争。CRM系统既是一种新型的管理理念也是一个先进的管理软件，可以从以下两方面理解CRM系统：

    1）CRM系统是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理理念。CRM系统的核心思想是将企业的客户作为最重要的企业资源，通过深入的客户分析和完善的客户服务，保证实现客户的终生价值。

    2）CRM系统是一个旨在通过先进的信息技术实现统一客户资源管理，帮助企业建立良好客户关系的先进管理软件。CRM系统通过不断的改善和管理企业的销售、营销、客户服务及技术支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收人与赢利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使企业在当前激烈的市场环境中立于不败之地。CRM系统主要由营销管理、销售管理、服务与技术支持管理三部分组成。

    2.电子商务平台概述

    电子商务平台是以现代信息技术手段，如数字化通信网络和计算机装置等为工具，进行商品交易的过程。其目的是替代传统交易过程中纸介质信息载体的存储、传递、统计、发布等环节，从而实现商品和服务交易以及交易管理等活动的全过程无纸化，并达到高效率、低成本、实时化、网络化、直接化等目的。电子商务平台是企业与客户通过互联网和电子数据交换进行商业交易的平台。

    3.电子商务平台与CRM系统的关系

    1) 客户作为企业最重要的资源，无论是传统商业模式的企业还是电子商务模式的企业，都面临着如何发展新客户、保持老客户、提高客户满意度、增加客户价值等问题。在企业、品牌、产品的生命周期越来越短、目标消费群体越来越小、产品及品牌的感觉价值迅速降低并导致价格低落的今天，良好的客户关系是提高企业核心竞争力的关键因素，CRM系统作为一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理理念，必将成为企业经营管理的核心理念。所以，无论将电子商务理解为一种平台或一种商业模式，企业实施电子商务的过程中以CRM系统理念为指导理念，都能够保证企业在电子商务模式下，充分发挥电子商务的优势，满足客户个性化的需求，提高客户忠诚度和保有率，最大化客户价值。

    鉴于以上两点，对于正在实施和将要实施电子商务的企业，以CRM系统理念指导企业电子商务实施，通过CRM系统与电子商务平台的整合，是电子商务企业实施CRM系统战略的基本条件，也是企业成功实施电子商务和长期生存下去的重要保证。

    4.CRM系统助电子商务平台实施

    CRM系统助电子商务平台实施，要求企业从电子商务平台实施的准备阶段开始，以CRM理念指导电子商务平台的设计、开发和实施，将客户作为企业最重要的资源，坚持以客户为中心，改进现有业务流程，构建以提高客户价值为中心的电子商务平台，通过电子商务平台，为客户提供快捷、方便的与企业沟通方式，为客户提供更好的个性化服务，提高客户满意度，建立良好的客户关系。

    1 ）客户的认知策略的改变

    电子商务平台的技术条件使得企业的宣传渠道有了重大的突破，渠道多样化这一优势更加突出，有利于更多的潜在客户成功转化为现实客户。比如：企业可以在传统电视和杂志宣传的同时，可以做到以网站宣传和客户呼叫中心相结合，并把以上渠道作为客户信息收集的重要途径，这样有利于客户信息的搜集和维护更新，最后对客户信息资源进行数据挖掘，找出优质客户，予以重视，提高客户价值。与此同时，我们可以在网站中宣传公司文化，向客户传递公司文化理念并可以搞一些有奖问答活动扩大吸引潜在客户。 

    2 ）纠正错误的管理理念

    在电子商务平台环境下，CRM系统必须与企业新的管理思想相融合。首先，企业必须高瞻远瞩，因为客户和产品同样是企业不可或缺的资本与财富。企业若要成功，必须与客户建立良好的关系，拥有优质的客户资源。企业产品质量固然重要，但是也不能忽略企业文化的重要性，树立良好的企业文化，拥有良好的企业品牌意识，并利用网络营销优势进一步扩大潜在客户，宣传企业文化。其次，深化企业领导的管理理念，改变一些不适合时代发展需要的管理理念，企业的改革必须先从领导层接受CRM管理思想，建立以客户为导向的管理理念，在对本企业优势资源进行了解的同时，将企业资源计划与CRM和SCM等优秀的企业管理思想进行整合。再次，提高基层员工素质，加强基层员工培训力度。充分利用网络化的培训手段使员工的意识、技能、综合素质等方面有所提高，进一步满足“以客户为中心”的思想。

    3 ）有效进行客户数据采集

    众所周知，社会飞速发展的同时，客户需求也在不断的提升，客户需求的多样性使得企业必须对客户进行细分，从而根据客户的需求有针对性地设计产品及服务。有效进行客户细分的关键是对客户信息资料数据的采集，这项工作应当根据企业的不同需求有目标地进行。因此，我们必须清楚的意识到：客户数据采集工作不能仅仅为了某一次的营销活动，而必须建立起一套完整的信息采集机制，并不断更新客户信息，为今后长期的客户数据资料分析工作提供有效的数据支持和保障。 目前，企业为了获得客户信息，主要手段是利用来自企业内部已经存储的客户信息。内部客户信息来源主要来自于企业有目的的举办的一些客户活动等，例如最经常采用的是有奖客户活动，对自愿登记的客户进行奖励，要求他们填写他们的姓名、电话和地址等详细信息，这样的一系列活动能够在短时间内搜集大量的客户资料。与此同时，外部客户信息来源也十分广泛，如：客户数据调查公司、销售终端、信用调查公司、消费者研究公司、专业网站等第三方调查机构。客户数据一般都是通过以下方式获取：购买、租用或是合作等。将这些信息整理好后，再进行信息分类，并存储在企业的数据库中，与此同时，还要对数据库里的信息进行及时更新和增删。客户信息的处理还应当结合客户生命周期的四个阶段：吸引阶段、获得阶段、管理阶段和保留阶段，灵活处理。 客户生命周期的四个阶段也对应了客户的四个状态，即：潜在客户、有意向客户、购买客户、忠实客户。总之，客户生命周期提出了这样一种思路：成功的企业应该从虽然目前还不是企业客户但也属于企业潜在目标客户群的人着手，使这些人了解企业的产品和服务，逐步转变为企业的意向客户。经过一断时间的开发与培养，他们中的大部分最终购买了企业的产品和服务，变成企业真正的客户，即成功购买客户。再过一段时间，客户的价值也许会变大的可能性很大，最终他们从企业的短暂客户变成企业的忠实客户。值得注意的是，客户生命周期的不同阶段所对应的客户数据搜集方法也不尽相同。

    4 ）加强与客户的沟通和了解

    很多人认为CRM的实施仅仅是一种计算机信息技术的体现，其实这很片面，笔者认为CRM的成功实施是一种综合性的、系统性的管理理念和营销理念的实施。首先，企业应该在实施之前确定短期的实现目标并且确定长期的发展计划。其次，在制定目标与计划之后，不要盲目实施，更不能急功近利。企业不但要了解自身的资金、需求和实际管理水平，也要意识到自身企业如何满足外部大环境的要求与挑战。当今市场以买方为主，企业的宗旨也变成以“满足客户不断变化的需求”为主，因此CRM系统的核心理念就是“以客户需求”为中心。加强对企业员工的有效培训，使每一个员工都具有“了解并满足客户需求”的经营理念，从而提高员工的主动服务意识，形成企业的极具竞争力的一面。最后，电子商务平台下的CRM系统依托于服务器、数据库、云计算等计算机信息技术，这就需要企业员工学习一定的计算机信息技术，因此企业还应加强对自己员工的计算机信息技术的培训，这样才能保证本企业CRM系统实施成功。 在市场瞬息万变的今天，所有的企业家清楚的意识到：吸引一个新客户的成本远远高于维系一个老客户的成本。CRM系统可以为企业提供客户消费行为追踪、客户服务与客户营销的资料分析等，这样更有利于企业更好地了解客户，吸引住客户。企业为了维系现有客户。通常会根据客户的特点提供有针对性的个性化营销方式，提供独一无二产品和服务，了解客户需求，掌握客户特点。通过数据挖掘这一技术，分析客户购买多种产品的关联性和习惯，进行相关产品和服务的销售。通过互联网也可以加强与客户的沟通与了解。企业可以根据自身产品和服务的状况制定出丰富多彩的营销计划来满足不断变化的客户需求。 企业还可以通过网络销售、短信广告和个性化服务等手段扩大与客户接触面，增强与客户了解。

    总之，在电子商务平台下，如果一个企业可以有意识地改善提高自己CRM系统，不但会在利润上有所收获，而且会在客户满意度、客户忠诚度上取得重大突破。有效实施CRM系统是企业保持电子商务平台旺盛生命力的动力。