别让CRM系统成了桌面的摆设

        客户关系管理系统CRM的主要核心功能就是改善企业在销售工作中的管理水平，提高销售人员的办公效率，将企业的资源得到合理的利用，通过对客户的管理、分类，达到资源优化配置的目的。因此对于企业来说,CRM系统可以在市场销售的工作中，发挥很多的价值，但是也有很多的企业，实施CRM系统之后，没有得到企业领导的重视，使得CRM系统成为了桌面上的一个图标而已。
    CRM系统(客户关系管理软件)的出现，本质上是为了改善企业营销管理水平、提高竞争效率，然而种种原因，部分CRM系统产品非但没有产生预期效果，不能提高企业管理效率，反而使之降低，并耗费了用户单位的财力、人力和时间成本。
    一家在一年前就实施了CRM系统的饮料公司信息部向业界诉苦说:“起初我们企业对这套CRM系统寄予了很大憧憬，以为它可以顺利解决我们企业在客服流程、营销管理方面的问题与症状，但结果却事与愿违，实施起来太难了，最后竟成了一个摆设!”
   据悉，这家企业购买的是一套通用CRM系统，然而在使用的过程中却发现该软件有不少流程、功能与公司自身的业务实际有较大差异，有许多性能、模块难于发挥，实际应用过程中只利用了该系统中25%左右的功能，与具有统计、汇总功能的EXCEL表件并无多大差别, 诸如此例，屡见不鲜。CRM系统，怎成一种“高级摆设”？
不可否认，如今CRM系统渐成热门的应用管理软件之一。然而值得指出的是，近段英国贝恩管理咨询公司一份报告指出，国外企业使用CRM系统的失败率高达55%，而国内CRM系统状况似乎更糟不容乐观，CRM系统实施成功率不到30%。
    为什么CRM系统会出现这种境况?从外部用户而言，三大难题困住了目前CRM系统应用:
    首先，CRM系统应用涉及不同行业、不同企业，人多面广，建设中牵涉到单位内部的所有部门、岗位、人员，且每个员工的计算机应用水平又参差不齐，执行难度大;其次，个性需求不同，各单位都具有不同管理模式和流程的个性化需求;再者，存在需求的不断变化，管理变革、业务流程重组，都将引起CRM系统应用的新变化。 从厂商自身而言，目前不少CRM系统大都存在这样一些弊端:各种资源之间相互孤立，企业内外信息不能糅合;技术复杂，实用率低下，员工很难掌握;服务支持难度大，维护管理成本高等。而从更具体深入而言，CRM系统困境还表现出以下三点:
    一、是在要求开发商设计CRM系统产品时缺乏整体系统的掌控。从CRM系统的产生看，主要着力于对外部资源的整合，如消费者、供应商、营销商、代理商等，但如今CRM系统被更多地当作企业信息化过程中的一个子模块，在时间和技术等方面存在差异。
    二、是企业在购买的时候，没经过深层的调差与思考，看到竞争对手也在用CRM系统来管理，就盲目的跟随，而没有根据自身公司的条件来选择。应根据企业所处的行业、此行业在国民经济中的地位和作用和本企业的特点来有针对性实施CRM系统。
    三、是忽视CRM系统流程的改进和集成。大多数企业用户都看重CRM系统与订单处理、库存与供应能力管理及结算等后台业务系统的集成。但现行开发商CRM系统解决方案，大多采取游离于企业的签约、交易、合同履行及服务支持等业务环节之外的独立应用系统模式，无法实现与企业内部应用系统的有机集成，存在着理论与实践、开发与应用上较大脱节，没有较大的实用价值，这在很大程度上影响CRM系统的发展。