CRM系统软件的供应商如何选择

        企业在实施CRM系统的时候，都是希望在客户关系管理上能更加的深入，帮助企业来提高产品服务带来的经济效益。随着互联网不断的普及，在网络上收集客户信息，已经占到很大的比例，那么如何将客户的管理收集工作利用信息技术更好的来为企业服务，成为很多企业实施CRM系统的目标。那么问题就来了，CRM系统的市场时间虽然没有ERP的长，但也经过了一段时间的发展，市场已经初具规模，客户企业如何在众多的CRM厂家中选择一款合适本企业的CRM系统呢？
目前CRM系统的厂家主要可以分为以下三大类：
    第一类：如今已经有很多CRM系统的厂家，这些厂家之前主要经营的是ERP，随着ERP系统市场的逐渐饱和，而CRM系统正处于发展期，因此这些厂家从ERP系统逐渐的转向CRM系统，或者是在ERP系统上增加CRM的模块功能。通过这样的方式来吸引，保留客户。
　　但是如今专注CRM系统开发的厂家，已经取得效益。而这时ERP企业还没有看到效果，主要的原因是CRM系统不是他们最为核心的产品，也不是他们发展的目标。
　　工业观察家们似乎同意，尽管他们拥有了CRM产品，这些ERP公司还没有在CRM市场上取得成功。这是因为CRM既不是他们的核心能力，也不是他们主要关注的方向。
　　第二类：包括大量"部分CRM解决方案"CRM供应商。这些公司为核心CRM系统提供附加产品和应用支持产品，以增强CRM的能力。他们的产品包括自动电子邮件处理器，市场报告和分区工具，自我服务知识库和其他类似的部分。在这一类中，也有联系管理者和很多".com"与电子商务的"共生"供应商。这些公司一般为"水平"CRM公司提供互补技术，共同组成合作伙伴。
　　第三类：公司是独立的，水平CRM供应商。这些公司是CRM先锋，他们将企业范围的前端自动化带到一个新的水平。在很大程度上，这些公司是CRM创新，技术和领先思想之源。
　　这些供应商的目标是自动化和增强公司与客户之间的大量交互服务。他们提供全面功能，包含市场，销售和客户服务，并且在全部功能中集成各种交互渠道。这是CRM最主要的部分，企业将为它投资，以此构成公司CRM系统的核心应用。
　　那么用户如何根据自己的需求从不同的分类中，找到适合自己CRM的供应商呢？下面就将选择CRM系统要注意的问题做一详细分析。
CRM系统的组成部分主要由以下组成：
一、企业范围客户管理
　　由部门管理客户还不够。你所选择的软件应该能够跨越部门，面向客户提供综合营销，销售及支持过程。基本部分包括一个单一集成数据模型，不是以事件分类为中心，应以客户为中心；用户具有跨越部门访问所有客户信息的能力；并且具有可靠的安全架构。、
二、简单一致的用户界面
　　　　不论他们的身份是什么或从事哪个行业，今天的雇员都处在高速工作状态：市场营销，交叉销售，向上销售（upsell: 向客户推销更好的产品）和服务客户。为了使这些雇员的工作更有效，他们需要直觉的界面，可以使他们快速，方便的获得客户、合作伙伴和潜在购买者的信息，并且采用某?quot;仪表盘"功能得到客户的最基本和广泛关联数据，同时为访问更多的数据做好准备。
三、在电子商业骨干网上集成Web功能
　　今天，Web在客户管理和商业中扮演着越来越重要的关键角色，你的CRM软件应该反映出这一点。不管你的CRM系统是否100%基于Web，很重要的一点是，它应该与合作伙伴，客户和潜在客户建立基于Web交互的无缝连接，应采用以下方式满足客户对因特网的需要：
　　客户交互 
　　实时访问客户和公司数据 
　　访问公司知识库，并且具有通过因特网提交，选择设置和更新支持的能力。 
　　潜在客户（Prospect）交互 
　　自我限定（Self-qualification）特征，自我服务/电子商务 
　　请求发送文件的能力 
　　对信息请求直接响应 
　　基于Web的直接捕获线索（lead）能力。
四、团队间协作
　　一个好的CRM系统应该提供部门内和部门间的协作能力。这种通信能力是有效客户管理的关键。应该询问这些问题：软件是否允许你共享和访问客户相关的数据和内部市场营销，销售和支持相关的信息；是否能够方便的重新分配/转移客户机会；是否具有在公司范围内发送/张贴告警和客户信息的能力。
五、CRM系统可用性
　　对于所有协作-依靠型企业应用系统，可用性是获得成功的关键。可用性列出的一个短清单应该包括：易于导航，个人化的默认设置，自动通知，最近更新指示和具有优先级的活动日志；一致的信息表达方式，包括交叉依赖的任务和机会，客户统计信息和雇员任务行为；对移动用户的不在现场同步能力；和Web应用 - 将第三方应用和相关的因特网内容引入CRM系统中。
六、自动化实现技术
　　所选择的软件必须能够容纳客户信息和改进部门的生产力和过程。典型的过程自动特征包括线索安排，机会管理，双向渠道管理，预测/报告，文本请求处理（literature fulfillment），营销活动执行，问题解决，重新获取知识和支持合同监视。
七、客户管理周期
　　CRM软件应该能够帮助你缩短销售周期，缩短客户支持响应时间，如果不重视，这两者都会带来成本上升。另一点最重要之处是，它为你提供整个公司运营状态的全貌（既，销售预测，支持响应，跟踪，等等）。你需要考虑自动化的基于Web的线索入口(lead entry)与文本请求处理（literature fulfillment）、和自动线索（lead）分配（到内部销售人员和渠道合作伙伴）；基于Web客户服务和自我服务，自动提示器和事件通知，立即线索/请求重新分配，和销售/支持知识工具；完全客户数据访问；和基于Web的直接预测/报告能力。
八、总拥有费用(TCO)低
　　最好的CRM系统保证具有低TCO。检查软件是否具有以下特征？
　　强壮的因特网集成能力？
　　快速实施（按月，不是按年）？
　　简单的升级和定制能力？ 
　　使用工业标准开发工具？ 
　　利用现有商业应用系统的能力？ 
　　根据客户意见修改系统的能力？
九、自我服务
　　客户和潜在购买者自我服务也应该是你的CRM系统的核心特征。这项功能是改进服务级别和降低费用的重要工具。应该检查系统的处理（最低要求）是否能通过Web实时完成，是否能够直接集成到你的客户管理数据库中，并且允许立即对客户服务请求做出自动响应。
十、综合营销自动化
　　有效的CRM软件应该提供完整的营销自动化能力，包括以下工具：集成活动管理，客户和潜在客户分析，发出/得到销售和产品部门的反馈/通过技术支持和对营销费用与销售年收入的比例的综合分析增强来自客户的反馈。
十一、知识管理工具
　　为了保持网站上的各种资源可以为客户所用，应确定你的CRM系统配有基于Web的知识管理工具，使你能够有效的共享和重用信息。
十二、快速实施
　　这是一种增加你的CRM项目成功机会的有效方法。在你的规划过程中，目标应是有效的系统设计（创造快速实施周期的最重要部分），了解所在产业的供应商经验/客户参考表（为了更好的描绘出你的特定商业过程）和现实的实施周期。应考虑供应商过去完成项目的记录。

总结：

    客户关系管理对于企业是销售工作中的关键部分，企业拥有一套适合自己的CRM系统，可以实现质的改善，帮助企业创造更多的价值。而实施CRM系统又是整个企业发展主要的环节，在实施之前企业需要做的是，确定自己目前发展所处的阶段，和实施CRM系统要达到怎样一个效果，明确了这些，CRM系统才能起到该有的作用。