CRM是什么？

    CRM是什么？百度百科上有相关介绍，例如搜索“crm软件”“客户关系管理”“crm客户管理系统”“crm客户管理”“CRM策略”等等。小编今天写的这篇文章针对于还不知道CRM的读者进行编写，从不同的角度进行说明，让信息化文字也可以亲民！

    CRM（Customer Relationship Management）就是客户关系管理。

    CRM是一种国际领先的以“客户价值”为中心的企业管理理论。

    CRM理论的先进性主要表现在：客户关系管理的方法在注重4P关键要素的同时，反映出在营销体系中各种交叉功能的组合，其重点在于赢得客户。这样，营销重点从客户需求进一步转移到客户保持上并且保证企业把适当的时间、资金和管理资源直接集中在这两个关键任务上。

    CRM是一款以信息技术为手段，有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的管理软件。

    CRM软件弥补了ERP系统本身功能方面的局限性，由于IT技术发展阶段的局限性，ERP系统并没有很好地实现对供应链下游的管理，针对3C因素中的客户多样性，ERP并没有给出良好的解决办法。

    CRM系统的分类

图：CRM的三种分类

    （1）协作型CRM：又称为渠道型CRM。协作型CRM主要由呼叫中心、客户多渠道联系中心、帮助平台以及自助服务帮助导航等功能模块组成。主要通过提高对客户服务请求的响应速度来提升客户满意度的一套管理系统。随着信息时代的飞速发展，客户不仅通过传统的信件、电话传真或直接登门造访等形式来与企业接触，而且还会通过电子邮件、呼叫中心、互联网等新兴的信息手段来达到与企业进行信息交流、商品交换的目的，这就要求企业各部门提高对客户多种信息交换形式响应的速度和质量，企业需要将各部门对客户信息交流的需求统一在一个平台上，而渠道型CRM就由此应运而生了。具有多媒体多渠道整合能力的客户联络中心是今后协作型CRM的主要发展趋势。

    （2）操作型CRM：它是企业通过利用信息技术来帮助企业自身实现对客户资料管理、服务管理、营销管理、销售环节管理等环节的流程自动化，达到利用IT技术来提高企业的运营效率、降低企业运作成本的目的，从而最终达到实现企业利润最大化和利润持续的增长的目的。

    （3）分析型CRM：分析型CRM包括协作型CRM和操作型CRM两种系统功能。分析型CRM更强调系统本身的分析功能。通过该系统建立服务数据库、客户数据库和销售数据库这三个基本的环节，将企业员工的行为、思想和企业文化充分融合，通过对销售数据库的分析得到客户消费商品的款式、周期、金额等详细内容，并进一步了解企业的服务需求、周期等内容，对大量的客户信息进行最大程度的数据化、量化，从而能针对客户的实际需求制定相应的营销战略，开发出相应的产品和服务，更好的满足客户的需求，实现企业自身的价值。

图：分析型CRM系统的组成

    “以客户为中心”的另一个极端是“尽可能满足所有顾客的所有需求”对于用户体验来说可能是比较好的，但是对于企业来说为所有顾客都提供一样的服务既没有满足顾客的个性化需求，在成本预算方面也是不能得到比较好的投资回报率的。

    在呼叫中心为主的企业，乾元坤和CRM很好地解决了客户个性化服务问题，公司的客服人员使用CRM清楚地记录下客户的基本资料信息、与销售人员的沟通进度、个性化需求备注、消费记录等以这些信息将客户进行个性化人力资源配置，提升公司的品牌形象，提高投资回报率。乾元坤和CRM可以通过“录音功能”、“呼叫记录”严格监督工作人员的工作规范，可以更好地为顾客提供服务。这种企业一般是以协作性CRM为主的分析型CRM。

    在销售业务为主的企业可以通过乾元坤和CRM可以很好地解决用户随着业务人员走动而流失的顽疾，虽然说不能彻底根除（有的企业虽然将CRM使用计入KPI考核但是市场下业务人员不乏也是完成任务式的操作），但是基本的市场信息是完善的，基本一个业务人员流动之后，公司管理人员可以从记录中找出对应的客户资料让新同事能够较快地进入角色，从而减少损失。乾元坤和CRM在以销售业务为中心的公司还有别的用处，例如销售指标的下达、实行、考核数据进过CRM的出入加上公司内部人员对于数据的检测，公司的数据始终都会处于最新的阶段，公司在面临市场变动的时候给及时给与政策方面的扶持或者与业务管理人员积极沟通采取措施，公司将变得非常灵敏。在销售业务为主的企业CRM一般是以操作型CRM为主的分析型CRM。除此之外，还有许多业务不同的企业因需要实现的功能不同，需要CRM的个性化定制，在此就不一一赘述，可以联系我们的技术人员进行进一步的详细了解。