制药企业CRM战略之销售过程控制

    来源:  北京软件开发公司 

    销售是一个企业，特别是一个制造型生产企业重要的工作之一，销售流程和销售方式以及销售管理方法将直接影响到企业的销售利润的获取，因此说销售是企业利润的直接来源。要实现长期稳定的目标，就要与企业客户保持良好的长期稳定的关系，要与医院的主管院长、药事委员会成员、药剂科主任、各科室主任、大量的主治医师保持良好的关系。企业维持这些关系靠的是医药代表或学术专员、靠的是各地办事处的主任和分公司经理，靠的是合作伙伴的营销渠道和销售网络。CRM系统为什么要对售前、售中、售后进行控制与管理呢?看一下售前、售中、售后分别要做什么？

    1) 售前分析与管理

　销售前期企业在明确销售额度和销售期望增长率后，主要的工作就是锁定客户，进行销售额度分派。先将销售额度根据药品的特点按大区进行百分比分派，再在大区内按地区进行二次任务分派，直到管辖范围内的各医院销售额度指定。分派的
则是依据医院的分类原则进行的，医院的分类原则又受到医生的分类原则和医生处方量及同类药品年销售量几个因素的制约。由此看来销售计划的分派工作是整个销售任务的基础，而分派的科学性、有效性、可靠性、可调整性则是保证销售任务完成的关键。在这可以看出，制定销售计划任务分派的关键要求能够提供一套数据准确的结构体系以图表形式报告给销售人员。帮助销售人员制定销售计划和销售分派计划是CRM系统在销售前期的主要工作内容，也是售前分析与管理的重要任务。

    2) 售中控制与管理

    销售中客户情况总是在不断变化的，客户需求在变化、客户负责的人员在变化、客户的投资预算在变化、竞争对手与客户的关系程度在变化、客户的项目时间表在变化，如果在销售过程中不考虑这些变化因素，如果不分析客户的这些变化，就会出现很大的问题。CRM系统为了达成成功，提醒企业要注意客户的变化，并且提供一整套方法控制、跟踪、管理销售过程中的变化因子，目的是出现这些变化时有及时的应对，可以将出现变化的影响减到最小。

    3) 售后服务与管理

    大多数的销售人员是不注重销售后的工作的，可是往往销售后的服务却决定了销售的深层次发展。在这时对于销售人员来说，他认为他的主要工作已经完成，对客户的态度和责任出现了极大的削弱，由于忽视售后服务与管理而造成的损失的案例举不胜举。正是有这样许多的问题出现，CRM系统才强调售后的服务与管理。将售后服务工作看作是销售工作的延续和整体。对于客户的投诉采取快速反应，不但将投诉进行分派和处理，而且还将处理结果报告客户，同时征求客户对处理过程和结果的意见，以满足客户的需求，提高客户的满意度和忠诚度，提高客户对企业的服务、销售欲望，使销售工作持续地进行下去。在售后服务中，CRM系统还强调的是将过去的被动式售后服务模式，改变成为主动式的服务模式。

    总之，CRM关于销售管理的理论一定是将销售工作分成：售前、售中、售后三阶段而管理。强调每个阶段的重要性，在销售阶段中，给出具体的指导，以帮助销售人员进行销售和销售管理工作。我要说的一点就是销售是个复杂的过程，需要有一个好的可靠的工具来辅助销售人员的工作，使他们尽快的成长起来，这个辅助工具就是--CRM应用销售套间。

    CRM涉及到客户或消费者的各个领域提供了完美的集成。CRM给企业增加、价值主要从两方面来体现：通过对用户信息资源的整合，在全公司内部达到资源共享，从而为客户提供更快速周到的优质服务，吸引和保持更多的客户;通过对业务流程的重新设计，更有效地管理客户关系，降低企业成本。

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