30天包退180天包换 售后问题将不是困惑

            “十一”佳节正是各家传统卖场的促销旺季，消费者张女士从卖场选购了一台七折促销的电视，本来还挺欣喜，可“十一”促销刚过没多久，张女士无意中发现那台电视的折扣竟然变成了五折，气愤之余与店家进行协商，结果被店家一句“这个不属于我们的服务范围，我们无法解决”弄得哑口无言，只能自认倒霉。
         另一位消费者王阿姨最近也遇到了一件烦心事，冲着网购洗衣机便宜，就果断网购了一台接近1500元的滚筒洗衣机，使用两个月后出水口出现问题并已超过了7天退15天换的国家三包期限，王阿姨只好多次联络厂家进行维修，问题却还是没有根除。和上面两位有着相同境遇的消费者不在少数，可7天15天退换的规定是三包标准，许多消费者只能期盼能有更好的利益保障。
　　在刚刚召开的京东家电行业峰会上，国内电子商务标杆企业京东发布了一份面向消费者的《京东家电价格与特色服务白皮书》，意外地打出了“30天价格保护、30天包退、180天包换”的承诺，引发业界广泛关注。
　　30天保价
　　让消费者更安心
　　长期以来，逢节促销已经成了“国际惯例”，除了传统零售业，电商领域也是各种促销不断，各大平台除了会在五一、十一等传统节日推出让利活动外，还会进行很多大型促销活动，商品降价尤其是大家电降价屡见不鲜，消费者在享受更低价格的同时，也不免遇到更多困扰，如上面提及的张女士刚买的电视又降价了，不知道何时“出手”才可以买到更便宜的烦恼也一直困扰着消费者。那么，这一问题是否可以妥善解决？让消费者没有后顾之忧地购物呢？作为电商行业的低价标杆，京东给出怎样的答案？
　　据京东工作人员介绍，此次公布的《京东家电价格与特色服务白皮书》中，明确提出了低价标杆、反对垄断、价格保护的概念。京东承诺，凡是从京东购买自营家电类产品的顾客，自订单完成后的30天内，如消费者发现商品价格降低，可以即刻拨打家电服务热线，凭有效订单号申请价格保护。经确认属实，京东将在1个工作日内将差价以余额的形式返还至消费者所购买商品的京东账户中。
　　30天可退180天可换
　　对于消费者而言，低价并不是选购家电时的唯一标准，越来越多的消费者更关心购买产品后的售后服务。7日内退货15日内换货是这一行业的标准。此次京东却给出了“30天可退180天可换，确保消费者售后无忧”的承诺。
　　30天的退货时间是这一行业标准的4倍还多，180天的换货时间则是行业标准的12倍，的确有些让人觉得惊讶，180天包换的承诺必然会给京东带来更多成本的压力。来自京东相关负责人的答复是这样的“所产生的成本是由京东承担的，不会牵扯到供应商、厂商。京东集团副总裁兼家电事业部总经理闫小兵表示，这样不仅加强了消费者的购物体验，同时也会让厂家更专注于自己的产品设计、研发，生产出更优质的产品。在产品方面，京东承诺所售家电商品均为厂家直供，保证品质无忧。”这样一来，也就不难理解，京东为何能有如此大的底气来推出如此强势的退换货服务，这是和京东坚持正品行货的作为分不开的。
　　此外，为了让消费者享受更高品质的售后服务，京东还推出了安装无忧、急速售后、服务评比等服务条款。值得关注的还有，闫小兵还透露，未来三年，京东信息系统还将与厂家售后服务系统无缝对接，整合厂商售后服务体系，为顾客提供一站式的售前、售中、售后管家式服务，帮助消费者解决购买环节中的各种问题。
　　物流扩展+开放平台
　　覆盖区域持续扩大
　　“为什么我所在区域不能买京东的大家电呢？”经常有网友在微博上这样抱怨。未来三年，京东大家电将不断扩展自营物流的覆盖区域，同时采用自营与开放平台等更多运营模式，持续扩大覆盖区域。
　　目前，京东家电在全国开设了34个运营中心，拥有覆盖全国521个城市(县级市以上)，共计1066个区县的家电物流配送网络。未来三年内，京东家电将在全国开设60个运营中心，覆盖全国1100个城市(县级市以上)，约1600个区县。
　　另外，京东也会采用多种运营模式实现大家电覆盖区域的扩展。除了自营模式之外，京东将强化开放平台模式，利用家电厂家自身已有资源优势开放平台，实现可销售区域最大化，帮助厂家实现三、四级城市的市场渗透，并使厂家现有渠道实现电子商务化。可以预料，通过上述多种方式，将使更多的网友能够享受到京东家电的优质产品、优惠价格和良好服务。
　　打破垄断
　　建立厂商新模式
　　业内人士表示，目前厂商与销售商的关系其实并不乐观存在着很多问题，从线下的合作状况来看，随着点位的提升，费用的摊派等限制条约，厂商与销售商的矛盾日趋尖锐。很多线下企业在讲战略合作伙伴，但是实际上更看重的是与厂商之间的牟利关系，往往追求的是自己利益巨大化。在这种利益争夺中，使得厂家无法专注于产品设计、提升服务，最终导致消费者在产品质量和售后服务上得不到应有的保障。
　　京东本次发布的白皮书不仅是针对消费者提出了服务承诺，同时也向京东家电战略合作厂商承诺“三年内不提升合同政策点位，给予最优付款与结算方式，往来账目透明，按照合同约定付款，绝不拖欠。
　　对于目前线上线下同价为口号，将高额的线下成本复制到线上、逼迫厂商提高售价的垄断行为，闫小兵表示坚决反对，指出这样做的事情没有意义，产品的价格高就是高，低就是低。上下同价、模糊产品型号只能规避一时的矛盾，然而这样的行为却在无形中侵害了消费者的利益。京东希望通过这一模式能建立起新型的厂商合作关系，解决目前出现的问题。给予厂商最优付款与结算方式，共享真实消费行为的大数据资源，并促进账目透明化与厂商共同发力大家电。

　　业内分析人士指出，互联网的发展已经广泛影响了消费者的购物行为，同时已渗透到家电行业更深的层面，在此时机下京东发布的面向消费者的白皮书，坚定了消费者消费的信心，也充分体现了京东家电力争渠道龙头的决心和魄力。相信京东将凭借其在电商领域的诸多优势，为消费者创造“多快好省”的网购价值，为厂商提供渠道变革的历史机遇，并有力推动国内家电零售业态的稳步前行。

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