国航客舱SCM系统

　　为了能让旅客享受到统一的、高标准的优质服务，提升科学管理水平，国航客舱SCM系统上线后，旅客乘坐国航航班时将能够享受到统一的优质服务。该管理系统为提升国航航空餐饮产品与服务的一致性奠定了坚实的运行管理基础。

　　一、国航客舱SCM系统实施背景

　　贴心美味的餐食，种类繁多的美酒、饮料和机上用品……这些都是旅客在乘坐飞机时经常能够享受到的服务。而有时我们也会遇到这样的情况：乘坐同一家航空公司的航班时，享受到的产品和服务标准并不相同。

　　国航客舱SCM系统已在国航7家分公司陆续上线完毕。SCM系统将国航总部、各分公司以及属地配餐公司等全部纳入系统平台实施统一管理，在国内率先实现了对机上旅客服务用品动态供应链运行的闭环管理，对优化管理和提高效率起到了重要作用。

　　二、国航客舱SCM系统原有业务环节缺乏统一性、灵活性

　　科学的管理系统是提升航空公司核心竞争力的根本。“在运营管理和成本控制的层面上，航空公司需要以信息化产品为载体，引入精细化的管理理念来降低运营成本，提升管理品质，提升旅客满意度。”SCM系统研发中心航空产品研发部经理贾宇清这样认为。

　　国航看到了管理系统的重要性，为此特别推出了客舱SCM系统一期项目。一期项目满足了当时国航的业务需要，对客舱SCM系统建设起到了积极的推动作用。但是，随着国航的发展，原来的老系统功能已经无法完全覆盖机上供应品管理的计划、采购、质控、仓储、配备、回收、持续改进等全部工作环节，有的业务环节之间相对独立，整体效益无法得到充分展现和发挥。

　　贾宇清介绍说，这种环节独立的操作模式存在两个方面的问题：一是调整缺乏灵活性，无法及时根据航班变动、旅客变动等临时特殊情况进行调整。一旦遇到航班临时增加几位旅客的情况，航空公司就会措手不及，可能在客舱服务时出现餐食及其他机供品短缺的问题。二是调整的随意性较强，规范性差，且缺乏相关记录。这些都不利于航空公司的管理，也不利于其为旅客提供高质量的服务。

　　正是基于这些原因，2008年，国航提出要建立一套以生产业务为驱动，以数据分析为依据，以提升管理为落脚点，实现公司客舱供应成本的全面预算管理、质量控制和决策支持分析的信息化管理系统，达到生产成本效益最大化、提升供应链运行品质和效能的目的。因此，客舱SCM系统二期项目建设势在必行。

　　三、国航客舱SCM系统打造标准服务

　　历经一年多时间打造的客舱SCM系统究竟能给国航和旅客带来什么？

　　国航客舱服务部客舱供应室高级经理胡民认为，这一系统是国航生产客舱SCM系统优化的基础，能更有效地实施客舱供应链的全面预算管理和成本控制，提升供应链的运行品质和效率。该系统的升级，可以带动客舱供应一体化管理体系、组织架构、运行模式的优化变革，统一客舱供应标准、流程和职责，统一数据源，为管理、决策提供有效依据，优化成本结构。

　　餐饮和机上旅客服务用品的成本是航空公司的重要成本之一，国航每年用于机上旅客服务用品的成本达到20亿元。虽然投入不少，但旅客的体验、回馈并不尽如人意。

　　客舱SCM系统的功能之一是，能够统一同类航线产品的服务。国航共拥有以波音、空中客车为主的各类飞机393架，定期航班通航全球29个国家和地区，每天有近千种产品以不同的组合配备到1000多个航班上。在系统上线前，国航总部及分公司在物品配备与服务上虽然有标准要求，但是由于机型、厨房、物资、运行的差异，如果没有有效的信息化管理平台，统一工作要求很难落实到位。这就难免会让旅客感觉到，乘坐同一航空公司的航班，飞往同一个目的地，享受到的产品和服务却不一样。而在客舱SCM系统上线后，所有国航航班均执行统一的配备标准，同时结合不同航线、地域特点，开发特色产品纳入标准运行，既做到了统一，又呈现了个性化服务。

　　客舱SCM系统的另一个功能体现在资产管理和节约成本上。复杂的机型、众多的航点和供应商、动态的物流运行管理，对航班机供品配备回收和资源管理提出了挑战，容易出现物资要么短缺、要么存量过大的情况。通过客舱SCM系统的建设，国航进行了航班基础信息、航线环基础信息、物料基础信息、物料重量信息、配备计划与标准、装机装配计划与标准、各机型装机装配图、箱车装配定义、各环节物料交接程序等大量的基础性数据处理和整理规范工作，确定了大量资产管理的基础信息，实现了对以业务为驱动的客舱供应链的全面预算管理，能够更好地节约成本。

　　四、国航客舱SCM系统打造物流SCM完整体系

　　中国物流业的发展正处于基础而蓬勃的成长期，而航空物流更具有其专业性和特殊性。国际上不乏先进的航空物流管理理念和管理系统，但是植根于中国航空物流运行实际环境的科学而适用的管理系统将更有生命力。

　　国航客舱SCM系统建设的最大好处是，让国航的整个航空物流供应链有一个完整的管理体系，在软件管理和硬件管理上均有一个强大的信息化平台作为支撑。

　　“这一系统在世界范围内并不是最新的东西，但它却非常值得在中国民航业界推广。其原因在于，它在运用了一个科学物流SCM系统的基础上，制定了符合中国民航发展特点的供应链物流环节，让客舱供应管理有了‘中国特色’。这在中国民航还是首例。”作为客舱SCM系统项目委员会组长的国航总经济师许建强在客舱SCM系统上线总结会上如是评价。

　　客舱SCM系统项目工作繁杂，且带有开拓意义，与国航的企业发展战略是相匹配的。国航的“十二五”规划中提到，要成为世界优秀的航空公司，最重要的就是要提升管理水平。国航把自己的核心竞争力定义为强大的管理质量和管理品质，就必须在各个主要的业务领域达到先进的管理品质。“国航的定位是成为国内外大众认可的枢纽网络型航空公司，这需要我们在客舱供应物流、餐食的管理等方面同样也进行网络枢纽型管理。

　　五、国航客舱SCM系统带来了哪些改变

　　国航总部推行客舱SCM系统以来，SCM系统已经成为引领国航日常航班供应品操作的核心，使航班配备质量更高，服务保障更加顺畅，机组满意度有了很大提高。

　　长期为国航提供机上餐食的上海东方航空食品有限公司在总结国航客舱SCM系统的运行情况时提到，与外航的管理系统相比较，该客舱SCM系统在设计理念、标准模块细化、静态标准与动态航班计划的结合性、货物管理的全过程监控等方面都有一定的开创性。

　　1）客舱SCM系统配备标准信息化，标准组合模块与装机图统一结合，能够自动生成配备位置内容及机上明细交接单，使配餐公司的操作程序化、简单化，提高了机上交付的效率，达到了产品和服务的一致性。

　　以前，为了提高国航航班的配备服务质量，上海东方航空食品有限公司投入了大量的精力，分解配备标准，理解装机图，制定配备位置、内容和标志。但由于是各个标准环节无法同步，每次标准更新都需要人工理解再分解，效率不高。特别是在航班换季时，工作量很大，并且偶有因理解不同，与机上乘务人员存在交接不清的情况。

　　国航客舱SCM系统推出后，上海东方航食只要认真执行系统操作各环节的所有标准，同步生成更新，就可以实现从生产到运输再到机上交接使用的完全统一。

　　2）国航客舱SCM系统提高了航班保障的计划性及工作效率，特别是对于临时机型变更的保障能力大大提高。

　　以前，航食公司需要人工将订餐人数与配备标准相匹配，每次加餐均需要人工核对标准，特别是遇到临时调换飞机时，只能仓促应对。而客舱SCM系统可以快速、准确地完成临时机供品的增加工作。

　　3）客舱SCM系统的推出，为配餐公司保障国航航班提供了内部管理的上升空间。

　　上海航食依靠SCM系统的支撑，不断优化内部操作流程，逐步实现信息化引领生产，实行用具、机供品、饮料分类的操作模式。此种操作模式完全实现了回收物品的先进先出，把现场使用量压缩到最小，现场操作环境有序整洁，同时也使国航的资产得到了良好的保护。

　　随着回收物品、出入库管理、现场监控等客舱SCM系统货物管理模块的推出，国航客舱SCM系统将最终为国航带来巨大效益。