CRM系统介绍

    
    随着企业发展面临的竞争越发的激烈，寻找促进企业发展，提高竞争力的途径显得非常紧迫。销售是企业市场部主要的工作内容，也关系到企业的盈利状况，因此应用CRM系统来提高企业在销售工作中的客户关系管理的能力就显得尤为重要。
对于中小企业同样如此，自身条件的有限，在很多领域不能喝大型的企业进行竞争，因此在市场上，中小企业只能尽可能的做到服务优质化，这样更具体的了解客户的需求，将企业有限的资源分配到更有价值的客户身上，优化企业资源分配。还有对市场的精准判断，客户关系的维护，市场营销等更需要细化，由此可见CRM系统在企业发展中的地位有多重要。
    CRM系统对企业的发展如此的主要，下面就更加详细的来了解一下CRM到底是什么？  
    CRM（客户关系管理）是英文Customer Relationship Management 的缩写。简单定义，CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。CRM是一套先进的管理思想及技术手段，它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供了完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业可以最大程度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。
    CRM客户关系管理系统构筑于Windows的环境之上。可以通过公司的另一产品--客户服务中间件，实现丰富的CTI及Internet接入功能。客户关系管理系统作为整个企业对外的联系窗口，本着让客户在任何时间、任何地点、以任何方式都能与客户关系管理系统进行相互交流的宗旨，系统为广大客户提供多样化的联系通道，客户可以通过电话、Web网站、E－mail、Fax或信函提出服务请求；同样企业要联系客户，也可以通过电话、E－mail、Fax或信函等多种方式。系统统一管理这些呼人／呼出通道，保证业务代表对来自任何通道的服务请求提供标准、及时的服务。
    CRM客户关系管理系统，所涉及的大多数是管理业务，系统分为销售、服务、市场营销、采购管理、系统设置三大主要功能模块。其中销售管理包括客户管理，联系人管理，销售机会管理，销售活动管理，客户进程管理,合同管理，费用管理，报价管理,销售订单管理；服务管理包括客户服务请求受理、服务活动管理，投诉受理及处理,知识库管理、维护；市场营销包括市场活动安排，竞争对手，目标客户,联系计划等营销相关活动的管理;采购管理包括供应商的管理,供应商联系人管理,采购管理、采购定货、收货、退货管理、借出归还管理;系统设置包括组织结构设置,系统自定义[表单定义,模块定义,流程定义,视图定义],产品设置,知识设置功能。同时系统具有极强的统计分析、报表功能，所有的功能都是基于WEB方式实现，界面友好（客户可自定义界面），功能灵活（客户可自定义业务模块和业务功能，并对业务功能进行权限的设置），同时系统集成了日程、记事本、文档管理、收发邮件、邮件监控、短信联络中心、联系模板办公功能，可以极大提高业务人员效率，为企业创造更多的财富。　　 
CRM系统应用
　　CRM系统的应用在制造业不是一朝一夕的事情，实施阶段只能是铺路搭桥，要想企业的营销服务快车跑起来，需要企业长期坚持。但应用路线图应该清晰的展现在眼前： 
　　第一阶段：市场、销售、服务业务数据的积累，客户 / 伙伴信息整合，满足一般的查询统计需要，初步发现价值客户 / 伙伴，能够进行业务过程控制，初步形成部门级协同作战； 
　　第二阶段：建立企业、部门、员工业绩的量化评价体系，建立客户 / 伙伴 / 员工价值金字塔，提高客户 / 伙伴 / 员工满意度，基本准确的进行市场销售预测，为企业生产、物流提供依据，形成区域级协同作战； 
　　第三阶段：通过CRM系统能够进行市场营销方面的决策管理，为研发体系提供市场需求，按需求开发产品、组织生产物流，建立以客户价值为核心导向的企业管理模式，形成企业级协同作战； 
　　第四阶段：CRM系统作为企业管理平台的中间层，整合客户、业务信息，向内部 ERP/PDM 系统进行传递，建立扩展型企业价值链，以更加强大灵活的身手投入市场。 
　　CRM管理系统就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段，它主要包含以下几个主要方面(简称7P)： 
　　客户概况分析(Profiling)包括客户的层次、风险、爱好、习惯等； 
　　客户忠诚度分析(Persistency)指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等； 
　　客户利润分析(Profitability)指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等； 
　　客户性能分析(Performance)指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额； 
　　客户未来分析(Prospecting)包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等； 
　　客户产品分析(Product)包括产品设计、关联性、供应链等； 
　　客户促销分析(Promotion)包括广告、宣传等促销活动的管理。 
　　CRM系统的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。
总结：
　　企业CRM系统的主要作用在于对每一个客户进行系统性的管理和维护，将销售人员的工作信息和客户的资料信息，沟通进展情况做到系统性管理，通过各种渠道保持和客户的良好沟通，通过销售数据分析企业的运营情况，制定合理科学的发展策略。之外,CRM系统还是得企业的信息化程度得到了提高，在CRM系统的市场竞争中，更加的具有优势。