客户关系管理系统CRM需求调研

　　CRM系统实施前的需求调研是CRM实施成功的奠基。然而，很多实施CRM的企业并没有真正重视起需求调研的工作，而是直接跳过了需求调研，把更多的时间花在了选型上面，本末倒置。这也是CRM实施失败的原因之一。

    今天，小编就跟大家一起讨论从3个步骤中讨论CRM需求调研。

    在CRM需求调研的时候首先需要查看企业目前客户关系的流程，以及了解企业管理者对于客户关系管理目标的要求。在进行此项步骤的时候需要做到：

　　1.了解当前流程要细化

　　显然基本所有的企业都有客户关系流程，只是还处于一个比较初级的阶段。在收集客户现有的流程时，要注意对所有流程的细化。而如果客户的流程比较粗的话，则还要求客户根据实际情况，对流程进行细化。

　　2.收集流程要与实际操作一致

　　或许企业的实际操作并不规范，需要在后续工作中进行调整。但是在需求调研阶段，必须要注意，项目管理员收集起来的流程，要能够反映企业用户的实际操作。在流程收集的时候，需要向用户多问一句：实际操作跟这个流程有差异吗？如果有差异的话，那么差异在哪里？而不应去一味的责怪用户没有按流程来办事。

　　3.收集流程应该被公司关键用户确认 

　　项目管理员要拿着书面流程，给关键用户进行确认：这是最新的版本呢？这能够反映他们的实际操作吗？这一步确认的动作，其目的也主要是分析企业所规定的流程与用户的实际操作之间的差异。

　　了解完了企业目前的客户关系管理流程，就需要了解企业管理者对企业客户关系管理目标的要求：

　　企业在进行需求调研的时候，不仅要关注现有的实际操作，还应适度的超前。一个负责任的项目管理员，会提醒企业，在需求整理时要考虑到未来两三年之内的需求。具体的来说，可以从如下几个方面展开。

　　1.可以从系统的角度分析企业未来的需求

　　有些CRM管理模型，是需要通过系统的帮助，再加上恰当的管理，才能够发挥效益。对于这些需要依赖于信息化系统才能够实现的需求，在项目过程中需要特别关注。故无论是项目管理员，还是实施顾问，在需求调研时要同时去关注系统的功能。以判断未来发展的需求。

　　2.公司关键用户的客户关系管理需求目标

　　关键用户往往在CRM这个领域内具有比较丰富的经验。有些甚至在学校里受过专门的CRM相关的培训。可能由于多个方面的限制，他们所希望实现的需求难以完成。这个时候，他们会把自己的理论知识转化为实践。这个时候，实施顾问就要与这些关键用户进行沟通，以判断这个需求实现的可能性与必要性。

　　在需求调研时，强调书面报告的重要性是至关重要的。在会后将口头的内容进行书面化的过程中，会对这个第一反应再次进行消化分析。在这个消化分析阶段，考虑的内容会更加全面一些。有时候第一反应的内容经过消化分析之后会觉得不合理。有时或许会认为需要进行进一步的调整与优化。口头的内容经过书面话之后，在质量上的改善是非常明显的。

　　CRM需求调研做好了，后面的CRM选型，实施才能沿着一个正确的方向走下去，保障CRM实施的成功。乾元坤和在实施CRM之前后会给客户按照流程进行需求调研，有必要的情况下会实地勘察，以获得第一手的客户关系管理需求，从而帮助企业和政府更有效率地进行办公，促进社会的和谐发展，为企业信息化，建设智慧城市贡献自己的一份力量。