服装企业实施CRM系统的解决方案

    服装企业规模绝大部分以中小企业为主，对CRM这种新型管理理念还缺乏全面的认识，还处于认识、学习、接纳、吸收的阶段。服装企业的信息化基础建设水平低，有些企业只有为数不多的用于文字处理的计算机，有些企业建立了自己的局域网，但也只限用于电子邮件、文件传送等用途；企业的流程数据是分单元离散的，数据不能实现共享，如若客户信息掌握在直接接触客户的人员手中，对需要客户信息的部门不能达到及时，影响效率……根据服装企业这些实际情况，CRM系统正是针对性地从经营理念、信息基础建设、业务流程等方面入手，给予企业管理的数字化解决工具。

    一、开发专用软件，以适应不同类型服装企业的需求

    服装企业的种类有很多，软件供应商应该根据不同服装企业的客户需求特征开发出适合服装企业自身发展的专用性CRM系统。

    ①对于专注于研发和品牌而把制造、零售基本分包出去的服装企业，其CRM实施的重点是经销商、代理商的开发、维护和管理，或是可能会扩大到供应商和各种合作伙伴的关系管理。

    ②对于专注于服装制造，他们或者专注于为国外或国内的品牌企业、零售企业，或者专做团购、定制，按单生产的企业来说，其CRM需求和品牌企业相似，区别只在于其客户主要是国内外的品牌厂商，或者进行团购的各个企事业单位。而且其CRM系统需求也相似，但是如果是专门做团购定制、按单生产的，则除了管理现有客户，系统还需要能够管理大量的潜在客户，并支持相应的销售线索管理、销售过程管理等功能。

    ③对于专注于零售，其产品或者为代理来的、或者为代工生产的服装企业来说，其CRM需求与前面两类企业有很大的区别。零售企业一方面强烈关注购买其产品的顾客信息，通过在零售系统中加入会员管理等功能、以会员打折、积分兑换等提高顾客忠诚度，同时收集和分析顾客信息、支持业务决策。此外就是通过呼叫中心、网上商店等营销方式，整合市场、销售、服务等职能，实现企业营销模式的转变和提升。

    二、其它非软件方案

    ①树立“以客户为中心”的服装企业文化。企业文化是企业员工共同认可的价值观念和行为规范，它直接影响着企业的市场经营行为和策略。CRM系统是指采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务等信息及时、充分地流动，从而有效地利用客户资源的系统，它的主要内涵在于“以客户为中心”。

    ②收集完整的客户信息，以便更好的了解客户需求。每一位客户都希望服装企业能真正了解自己的服装需求，也希望企业提供高质量的服装产品或服务。同时还希望公司尊重个人的生理或者其他隐私，希望企业不要因为客户不是最具价值的客户或者只是个性需求而另眼相看或者不进行生产，多掌握客户这方面的信息可以对不同的客户实施不同的客户保持策略。

    ③建立有效的客户细分模型，加强客户价值管理。目前，学术界、企业界认可的客户细分理论主要是客户价值细分理论。这是一种基于客户生命周期价值进行客户细分的理论。针对客户价值细分，国内外已经有学者进行了研究，并提出了一些客户价值评价的方法和模型，但仍存在不足。

    ④引进专业技术人才，加强对客户数据的深入挖掘和分析。服装企业在实施CRM系统时，必须建立完善的客户分析系统。客户分析工作由专业的营销分析人员和数据库技术工程师一起完成。数据库技术工程师在进行客户数据挖掘和分析的时候，一定要结合营销分析人员的要求。

    三、结语

    服装企业要想成功地实施CRM系统，首先要构让每一个员工都明白站在客户的角度思考。满足客户的个性化需求；与此同时，要不断收集完整的客户信息，以便更好的了解客户需求。还应引进专业的营销分析人员和数据库技术工程师，以便更好的对数据进行分析和挖掘。并通过建立有效的客户细分模型，加强客户价值管理。此外，北京乾元坤和软件供应商也应该根据不同类型服装企业自身的客户需求，开发出适合企业发展的专用型CRM软件。