屈臣氏CRM实施成功案例分析

　　他山之石可以攻玉，CRM实施失败的案例屡见不鲜，屈臣氏作为个人保健及美容产品零售王国分散在亚洲和欧洲的就由3330多家连锁店，在大陆总商店已经超过200家。其客户关系管理系统CRM实施成功的案例的经验值得每一个即将实施CRM的企业借鉴。
　　屈臣氏的客户群
　　屈臣氏志在帮助热爱生活热爱自己的人们改变和塑造自己以期达到内外兼修的目标。时至今日，屈臣氏仍然是个人护理界里的传奇，它是第一个将护理个人健康和家庭健康作为自己的奋斗目标。强调舒适的购物环境、满足年轻女性的消费的需求。这也正是为何屈臣氏备受国内年轻女性垂爱的原因。这家商店的目标客户锁定在18-35岁的女性。
　　屈臣氏CRM的实施策略
　　1）利用CRM数据分析技术，锁定目标客户
　　CRM系统管理，屈臣氏进一步区分管理，根据不同的消费群体。使用传真系统，为企业客户和一些VIP会员实现的一对一客户的管理，同时系统的使用在很大程度上降低了工作人员的工作量。大众消费群体，屈臣氏主要采取POS系统数据分析来了解公共开支的消费取向。
　　2）与供应商、客户供应商和企业双赢的合作
　　采用经典换购方式与供应商合作，提供换购产品和自由品牌产品。一方面销售换购商品，以确保产品质量，提高客户满意度，同时可以宣传自主品牌的商品，取得了良好的宣传效果，品牌专卖店的产品供应商，最终达到一个双赢的局面。使用自有品牌的商品在屈臣氏取得良好的作用，以降低成本，还可以提高自己的品牌知名度。
　　3）使用多通道宣传模式
　　屈臣氏商店的宣传是采取长期和短期的折扣相结合的模式。采用部分商品长期打折的策略，吸引并提供客户忠诚度。至于短期的折扣，在不同的分类区域推出不同的促销商品。在店外的宣传做到了：一是客户群体的位置经常去的地方宣传；二是网站定期更新信息商店的近期活动；三是通过互联网、移动通信系统、信息发布系统等途径进行互动。
　　屈臣氏CRM成功实施带来的启示

　　屈臣氏采取CRM战略，从18-35岁年轻女性中选出优质客户，扩展其消费的纵向。并且横向做精、严谨服务。做出目标客户市场，促进三大主题理念的完成。屈臣氏还提供商品质量保证，消费者可以放心购买，当一个大胆的选择，大大提高了客户满意度。CRM是屈臣氏经久不衰的重要环节，也是其他零售业需要深入思考和学习的。

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