制药企业CRM战略之信息整合

    CRM系统不是一个简单的应用系统，它首先是一种企业管理思想，是一种以客户为中心的企业经营观念，是一种通过若干系统和技术在商业环境中增强人际互动质量的哲学与策略。CRM是构建在现代企业管理基础上，牢牢掌握以客户为中心的宗旨。 每个制药企业的管理员试图通过关键指标体系数据分析医生/医院信息，从而找到达成关键指标和指标因素的步骤与途径，对销售流程进行调整，达到销售最大化。

    一、客户信息分析

    对于一个制药企业来说，通常客户是按企业产品的销售对象来具体定义的。对于处方药，企业销售的对象是医院和医院里的医生，因为当病人在医院看完病后，是根据医嘱进药的，病人吃什么药通常由医生决定。对于非处方药，企业销售的对象是药店和医院的药房，患者是通过到药店或者医院药房买到所需药品的。对于某些特效药，企业销售对象是最终患者，是那些真正的病人。另外，药品在从企业到达客户的流通过程中，是经过医药商业渠道的，要通过医药批发商、经销商才能使药品达到患者手中。由此可以看出，制药企业的客户可分为六大类对象。即：医院、医生、药店、联系人、医药商业企业和最终患者。每个制药企业有多少客户数是由企业生产的药品种类和销售网络决定的。

    企业客户性质不同、责任不同，管理的方法、方式也不同;企业客户对企业贡献度不同、客户价值不同，客户关怀和客户重视也不同。企业客户作为企业的战略资源是需要得到尊重和保护的。伴随着企业的成长，企业的客户会变的越来越多，并最终维持在一个特定的水平上。客户关系管理的一项重要作用就是将客户细分、客户信息分类，找到客户静态数据之间的关联关系，找到客户动态数据之间的关联关系，从而达到有序、标准、规范管理客户信息的目的。

    二、整合信息范围

    对于医院客户的静态信息包括：医院的名称、医院的地址、医院的邮政编码、医院的科室名称、医院的级别、医院的总机、医院所有制形式、医院药房销毁药品种类、医院药房销毁药品数量、医院药房销毁药品的生产厂家名单等等。

    对于医院客户的动态信息包括：医院的门诊量、各科室门诊量、医院的按药品分类的处方量、本制药企业按药品分类的处方量、医院的床位平均利用率、医院的药品年采购量、医院的药品年采购额、医院的药品采购种类等等。

    对于医生客户的静态信息包括：医生的姓名、医生的性别、医生的出生年月、医生的婚姻状况、医生的文化程度、医生的毕业院校等等。

    对于医生的动态信息包括：医生的每月平均门诊量、医生对某一类药品的处方量、医生的本企业药品处方量、医生的本企业药品处方比例、医生平均每月出诊天数等等。

    对于药店客户的静态信息包括：药店的名称、药店的经营药品种类、药店的法人代表、药店的开户银行、药店的开户帐号、药店进药流程、药店的专柜名称、药店成为客户的时间、药店销毁药品种类、药店销毁药品数量、药店销毁药品的生产厂家名单等等。

    对于药店客户的动态信息包括：药店进药周期、药店按药品分类平均月销售量、药店按药品分类平均每月销售额、药店每月销售本企业药品销售量、药店每月销售本企业销售额、药店按药品分类年采购量、等等。

    对于药店联系人或店员的静态信息包括：联系人或店员的姓名、联系人或店员的籍贯、联系人或店员的性别、联系人或店员的出生年月、联系人或店员的婚姻状况、联系人或店员的文化程度、联系人或店员的毕业院校等等。

    对于医药商业机构的静态信息包括：医药商业机构的名称、医药商业机构的地址、医药商业机构的邮政编码、医药商业机构的电话号码、医药商业机构的传真号码、医药商业机构的所有制形式、医药商业机构的法人代表等等。

    三、整合信息是企业发展的必然

    客户关系管理在客户资料数据层面上最彻底的作用就是将企业过去零散的、无序的、利用率极底的客户资料，转化成了集中管理的、标准规范的、系统性极强的、企业各部门人员可共享的企业资源。同时，客户关系管理指导和解决了企业如何收集客户资料、收集何种客户数据资料、收集客户资料给企业带来的帮助在哪里等许多基础性问题。企业只有将客户资料作为企业战略资源管理起来后，企业才可能在此基础上真正做到客户关系的管理。

    由于如今大部分企业都拥有相当规模的客户群，有效地管理现有的客户和进一步提高客户服务水平，已成为企业在日趋激烈的市场竞争中赢得并巩固其市场地位的关键所在。而且，企业如何确实了解客户的需求，进而从全新的销售流程中找出机会，提供客户更大的利益，同时获得肯定与满意，实为企业创造客户价值的重要挑战。客户已经成为企业重要的无形资产。在这方面，企业不只是在乎客户数量的多寡，而更注重的是注意维持及开拓与客户的长期关系管理。企业被信息所包围，企业因信息而困饶的例子屡见不鲜。一个成功的企业一定是一个善于利用和使用信息的企业，一定是一个可将信息整合、细分的企业，一定是一个信息化程度较高的企业。

    四、信息是企业发展的原动力

    制药企业发展的原动力来自于客户的实际需求，来自于对不同渠道信息的分析、判断与决策。销售市场的变化左右着企业的产品市场占有率，左右着企业与企业客户之间的关系程度，左右着企业销售额和回款周期，在整个企业经营链模式中，信息充斥在各个环节和方面。当我们仔细分析销售市场时，会发现其实它是由几个因素组成和决定的。

    最后，市场经济环境下企业的生产再也不是盲目的和不顾后果的了，企业的生产一定受市场的需求导向，市场对企业产品的需求总量预测决定了企业生产的规模。所以信息的整合对现代化生产企业来说是至观重要的，特别是客户信息的整合，包括信息的细分，对企业来说尤为重要。CRM系统可以帮助制药企业更好地整合信息资源，长久地维护好客户，保证制药企业的竞争力。