CRM系统

一、乾元坤和CRM系统介绍

  CRM系统即客户关系管理系统。乾元坤和CRM系统通过应用专业的软件技术与硬件集成支持平台，融入“不断创新、客户至上、高效办公”等先进的管理理念，为企业提供满意、周到的极品服务，帮助企业实现市场机会、售前咨询、市场营销、产品销售、售后服务、客户反馈等一系列全面自动化管理，满足不同规模、不同行业的企业对CRM系统的差异化、个性化需求。同时，乾元坤和CRM系统支持企业在大数据时代背景下进行商业管理模式的更新、转变，以期取得突破性、创造性的变化，真正做到“以市场为导向，以客户为中心”的经营模式。

（北京乾元坤和CRM系统介绍）

乾元坤和CRM客户关系管理系统基于网络、通讯、计算机软件等信息技术，实现企业不同职能部门的前台、后台系统运行支撑与无缝对接。通过CRM系统的客户信息管理、销售过程自动化（SFA）、营销自动化（MA）、客户服务与支持（CSS）管理、客户分析（CA）系统的相互配合协作，有效协助市场和客户服务的人员达成“识别、维护有价值客户”经营目的。

乾元坤和CRM系统，是一套综合了各行业客户管理需求，适合中国企业客户关系管理的信息管理系统。将市场营销、客户关系、销售服务、经营部署、团队管理、知识经验管理、协同作业等集成在一起，为企业的售前、售中、售后提供全方位的客户管理与客户服务，充分利用企业内外部资源，优化、改善客户关系，提高客户忠诚度与满意度，实现企业与客户的价值最大化，降低运营成本，提升销售效益。

乾元坤和CRM客户关系管理系统，不只是一套软件系统，还是一套管理机制、一种管理思维，是一整套管理客户关系的工具、思想、制度、管控手段的高度融合，利用移动设备的普及性和移动设备管理的便捷性，帮助企业实现从“以产品为中心”向“以客户为中心”的经营模式的快速战略转移，为企业打造富有战斗力的营销、客户管理、销售服务体系，并通过统计、整理、分析多渠道的客户信息，为企业的销售、市场和客户服务的人员提供全面、个性化的客户资料，帮助企业充分挖掘潜在价值客户，完善客户服务体系，提升客户满意度、忠实度，提升企业的经济效益。

二、乾元坤和CRM系统核心功能

乾元坤和CRM客户关系管理系统综合市场上各行业企业的客户管理需求开发而成，将市场、营销、客户、销售、服务、决策支持等一系列客户管理需求整合到CRM系统中，实现一体化的客户关系管理。乾元坤和CRM系统的核心功能模块如下所示：

（北京乾元坤和CRM系统核心功能）

1. 市场管理

市场是获取客户、实现销售的源头，有效的市场管理是提升销售的基础。乾元坤和CRM系统以树立品牌产品形象、宣传推广产品价值、获取客户接触机会为目的，帮助企业进行有计划的、有价值的市场管理。客户关系管理系统市场管理功能模块主要有市场分析、市场计划、市场活动、竞争对手分析、报价管理、合同管理、费用管理、绩效考核、统计分析功能，为此，客户关系管理系统可以帮助企业实行市场信息积累，进行充分的市场分析，实现市场趋势预测，充分挖掘市场价值，抓住商机。

2. 客户管理

客户是企业生存与发展的源头，乾元坤和CRM系统就是以客户为中心，以“发现、保持和留住客户”为目的的。为此，乾元坤和客户关系管理系统提供客户资源管理、客户分析、客户价值管理、客户关怀、机会管理、项目管理、后期维护、客户服务管理、客户反馈管理等功能模块，将分散的客户信息集中起来进行统一管理，使企业能够准确把握客户状况，为企业营销、销售提供依据。同时，在企业与客户之间建立起有效沟通桥梁，实现客户资源的企业化管理。

3. 销售管理

乾元坤和CRM系统的销售管理功能模块从影响销售业的企业销售管理能力、销售策略和销售技巧三大因素出发，配置了销售信息管理、销售计划管理、机会管理、销售分析、销售预测、销售报价、订单管理、佣金管理、销售绩效管理等功能模块，从而让企业通过CRM客户关系管理系统实现对整个销售周期的自动化管理，帮助企业全面提升销售管理能力；通过客户关系管理系统的信息分析和竞争对手分析功能，为企业销售决策提供充分、正确的支持与指导，不断提升销售业绩。

4. 服务管理

客户服务存在于整个企业客户经营管理过程的任何一个环节，服务水平直接影响销售业绩，企业要注重提升自身客户服务能力。乾元坤和 CRM系统的服务管理模块针对客户的售前、售中、售后服务提供全面的信息化支撑，其功能包括Call Center、合同管理、投诉管理、客户回访、客户关怀、客户反馈、满意度分析、产品或服务常见问题管理、客服人员管理等，通过客户关系管理系统的这些功能，可以帮助企业建立、健全客户服务体系，为客户提供规范、高质的客户服务，提升客户满意度和忠实度，提升企业价值。

5. 销售人员管理和个人办公

乾元坤和CRM系统销售人员管理和个人办公模块主要是辅助销售人员与销售经理日常办公与管理功能模块。通过客户关系管理系统的该功能可以帮助企业实时掌握销售人员和销售团队的任务、状况、绩效、业务能力，以便及时调整销售策略、协调销售工作，提升整体战斗力，为此，客户关系管理系统中设置了计划定额管理、任务管理、工作管理、绩效管理等子功能模块。此外为了使售人员的个人工作更为简便，乾元坤和CRM系统提供了工作安排、日常安排、文件中心、通讯录、知识库五个模块。

7. 决策支持

CRM系统的决策支持是通过数据统计分析来实现的。乾元坤和CRM系统提供强大的报表分析功能，包括市场分析、销售分析、服务分析、产品分析、绩效分析等功能，提供多角度、全方位、多对象以及多模型的数据分析方式，满足企业用户多方面的数据分析要求。乾元坤和CRM系统的数据统计分析功能可以实现企业级、部门级、岗位级的权限管控，保障数据安全。

6. 进销存

包括商品管理、调拨管理、资金往来管理、采购管理、采购退货、销售管理、发货管理等功能。

8. 通讯中心

CRM系统的通讯中心模块包括常规营销、电子商务平台、短信管理、邮件管理模块。这一模块主要是通过各种渠道、方式与客户取得联系，进行沟通，了解客户的需要以及提高客户的忠诚度。

9. 系统管理

围殴来保证客户关系管理系统的有序、规范运行，为客户关系管理提供最大的便利，客户关系管理系统提供的辅助性管理功能主要包括系统设置、员工设置、权限管理、流程设置、数据备份恢复、个性化设置、自定义设置、用户管理、数据导入、界面设置、本单位信息等功能。

三、乾元坤和CRM系统技术架构

乾元坤和CRM系统技术架构，采用B/S架构，可以轻松实现跨区域的分布式统一客户管理，同时具备完善而灵活的市场、销售、售后、客户、产品的一体化流程管控机制。

乾元坤和CRM客户关系管理系统支持多种大数据库，如Microsoft、SQL Server、MYSQL、Oracle应用，Internet/Intranet应用，及商业应用平台开发。CRM系统在正常运转的过程中不断提供向上的数据、向下控制与向外集成的服务保障支持。

（乾元坤和CRM系统整体架构）

（乾元坤和CRM系统技术架构）

（乾元坤和CRM系统整体业务流程）

乾元坤和CRM系统架构是以对客户进行系统化的研究而设计的，CRM客户关系管理系统通过对客户整个生命周期的完整地认识、管理，为企业用户提供与客户沟通的统一平台，提升客户管理与服务水平，提升、改善与客户的关系，从而培养客户的忠实度，提升企业效益。

乾元坤和通过对户关系管理的内涵、定义和外延进行研究和准确分层界定后，对现代CRM系统架构设计包括以下几个子系统：

业务操作管理子系统：CRM客户关系管理系统主要目标是实现基本商务活动的优化和自动化，涉及了市场营销、销售实现、客户服务与支持的基本业务流程。因此，CRM的业务操作管理子系统主要功能是实现营销自动化、销售自动化和客户服务与支持。

客户合作管理子系统：从CRM客户关系管理系统实现客户信息的获取、传递、共享和利用以及渠道的管理的功能来说，客户合作管理子系统主要包括业务信息系统、联络中心管理和Web集成管理三个方面。

数据分析管理子系统：CRM客户关系管理系统智能化的商业决策分析、客户数据库建设、数据挖掘和知识库建设鞥都是通过数据分析管理子系统实现的，主要由数据仓库建设、知识仓库建设及依托管理信息系统的商业决策分析智能等内容构成。

信息技术管理子系统：主要职能是实现对CRM系统中各功能模块和集成系统运行的稳定安全，包括基础软件管理、中间件和系统工具、企业级系统集成、电子商务技术和标准管理。

由以上四个子系统构成了乾元坤和CRM系统的基本架构。完善的CRM系统架构，不但能够为企业在接触渠道，渠道整合，基础架构，业务系统提供高效的服务与可行性分析，同时也起到了对企业内部的规范化、流程化的管理。

四、乾元坤和CRM系统优势

乾元坤和CRM客户关系管理系统以实现“以客户为中心”的经营策略的转变，改善、提升客户关系，提高销售效益为目标，在实际应用中，乾元坤和CRM系统的的优势主要体现在以下方面：

（乾元坤和CRM系统的优势）

CRM客户关系管理系统是改善、提升客户关系、建立以客户为中心的经营策略的一种重要的管理手段，在实际应用与管理中CRM系统的优势有哪些？

1. 打造精细化客户管理

乾元坤和CRM客户关系管理系统紧紧围绕“以市场为导向，以客户为中心”这条主线，把客户关系管理提高到企业战略层面，从对种渠道进行客户数据采集，从多维度进行精细的客户数据分析，从而使得CRM系统能够帮助企业实现集成化、精细化的客户资源管理，将所有的客户基础信息、交易信息、服务信息都清晰的记录在CRM系统中，为企业的营销、销售提供精准的客户数据。

2. 制定自动化市场营销

营销是推广宣传产品品牌的手段，有价值、有创意的营销可以帮助企业塑造良好品牌，提升企业的市场形象，促进市场对企业、产品品牌的认知、认可，提升品牌力。乾元坤和CRM系统通过市场营销计划、市场活动、市场分析、活动成本管理、营销效果管理、统计分析等营销模块，帮助企业通过全面的自动化市场分析，自动提供有计划的最佳市场营销方案；此外客户关系管理系统通过营销活动预测和成本预算，在有限的成本控制中，实现产品营销效果最大化，实现全面的自动化市场营销。

3. 推出透明式销售管理

透明化销售管理是乾元坤和CRM系统最重要的特色之一。通过CRM系统的销售线索、销售机会、客户拜访、销售与服务跟踪、销售统计报表等销售管理功能，实现对销售项目的全程跟踪监控，并对每个项目、人员、成本进行全面的绩效分析，从而实现透明化销售管理。

4. 实施个性化服务保障

个性化服务逐渐成为超越品牌、价格和质量的第四大购买驱动力。客户服务存在于整个销售过程当中，以客户为中心就必须注重提高企业的客户服务能力。乾元坤和CRM系统提供个性化的服务保障，为销售人员、服务人员的客户服务和支持提供了Call Center、投诉管理、客户回访、客户关怀、客户反馈、满意度分析、产品或服务常见问题管理等一系列的个性化客户服务辅助工具，因此，客户关系管理系统可以帮助企业全面提升客户服务水平。

5. 提供智能化决策分析

智能化决策是乾元坤和智能化客户关系管理的重要体现。乾元坤和CRM客户关系管理系统可以按照企业组织与管理结构，按照层次与级别提供不同权限的智能化决策分析功能，实现对客户、市场、销售等信息的多角度、交叉式的对比分析，比如：客户构成分析、客户价值分析、客户对比、市场趋势分析等等，满足不同用于的应用需求，为销售人员的项目推进、企业决策管理人员的战略调整提供智能化、自动化的服务。

五、乾元坤和CRM系统的产品特点

1. 简单实用

乾元坤和CRM系统通过模块化、流程图向导和应用技巧等多种方式，大大降低软件功能使用难度，其应用无需专门培训，让员工上手快，避免因使用难度造成的员工抵触。同时，乾元坤和CRM系统为企业应用简提供多样化的自定义设置空间：页面设置、客户类别设置、公共信息设置等，打造个性化的CRM软件。此外，客户关系管理系统的数据录入支持模板编辑和导入历史数据，无须繁琐的手动录入。

2. 高度自动化

乾元坤和集成多种营销工具，使CRM系统可以面向大量客户实现短信、邮件群发等批量、低成本的自动营销，帮您提高营销效益；通过多维度的自动化客户分类，实现客户服务收费状态展示，让您的服务收费工作有条不紊。乾元坤和CRM客户关系管理还提供热线弹屏给你，自动直观显示客户信息、产品信息和服务到期日，让您不再需要花费大量的时间去确认客户相关信息。

3. 创新的考核机制

● 对业务人员的销售考核，不在仅限于销售业绩的考核，乾元坤和CRM客户关系管理系统将整个销售过程的表现纳入销售考核体系当中，根据销售工作过程中业务人员拜访客户的次数、客户数等参数，实现公平公正的创新销售考核，提高销售人员的业务积极性的同时，提高考核的公平度。

● CRM系统将客服人员的服务业绩纳入考评体系当中考核，服务业绩由商品类别、区域以及故障类型等多种绩效因素决定，并且与服务解决率和客户满意度直接挂钩，刺激客服人员提高客户服务能力和水平，提高客户满意度和忠诚度。

4. 全面的提醒

乾元坤和CRM系统提供全面的业务提醒功能。在日程管理中可以按日、周、月等多种视图模式设置，工作安排、日程安排等提醒功能，避免事务繁忙遗忘工作项目，保证即时完成工作任务；还支持合同到期、服务回访、客户关怀提醒等提醒设置，可设置通过邮件或者对话框等多种方式进行提醒，让您的工作有条不紊日程管理。

5. “一对一”的精准营销

在客户信息积累上，乾元坤和CRM客户关系管理系统通过数据分析，识别并积累真正有价值的客户；通过有效的差异分析，帮助企业更好的配置资源；与此同时乾元坤和CRM系统中融入“一对一”精准CRM营销理念和营销模式，帮助企业根据客户的特殊要求来调整自己的经营行为，与客户建立学习型关系，有针对性的经营热点价值客户，极具针对性的策划、开展营销活动，拓展并巩固客户群体，提高企业营销的精准度和营销效益。

6. 高度集成的交流渠道

● CRM系统基于互联网的高速传播渠道，能够有效的消除各种信息之间的屏障，将有关客户与企业接触和交流的信息存放到统一的信息资源库，实现资源的高度共享。

● CRM系统会自动把相关的文档和工作细则分配给负责业务流程的工作人员，实现跨部门、跨流程的协调统一工作部署。

7. 基于Internet的基础构架

CRM系统基于Internet的服务器架构，能很好的搭建企业的外部商业模式和内部组织架构，企业能够利用Web无所不达的特性来将自己的产品和服务推向市场。同时基于Web的技术能够极大的降低CRM系统部署、职员培训、软件升级等成本。

六、CRM系统的安全控制体制

（乾元坤和CRM系统的安全控制体制）

CRM系统的安全或稳定性备受企业关注，企业在实施CRM客户关系管理系统之前需注意以下事项：

1. CRM系统的安全

在数据仓库应用中，安全是一个非常重要的因素，由于客户关系管理系统的数据仓库集中了大量的业务数据和客户数据，这些数据属于公司机密，因此，客户关系管理系统需要为数据仓库提供多层次安全管理机制，比如：数据仓库引擎的安全控制、ETL、工具在数据加载中的安全管理、以及前端数据展现时的安全管理。

2. CRM系统权限控制

为了实现客户管习惯了的有序性和规范性，客户关系管理系统按照用户特征把用户分成不同的安全级别，不同级别的用户对应不同的信息访问权限，拥有不同的分析模型的访问权限。例如，市场总部可以在总部的客户关系管理系统中查看总部和各营业部的数据，营业部只能看本部门的数据，客户经理只能看自己的数据。

3. CRM系统数据自动备份

企业可以在客户关系管理系统中设定每天固定时间自动备份，根据用户的自定义调价设置，客户关系管理系统自动将所有数据打包备分在服务器硬盘的备份目录下，每天1个备份文件，根据硬盘大小可存储任意多个备份文件，平时只需经常从服务器硬盘的备份目录下使用U盘或移动硬盘复制备份文件即可增加保险系数。一旦发生意外，只须一在客户关系管理系统服务器上提取份最近的备份文件就可还原恢复所有数据。

4. CRM系统异地分支机构访问的安全控制

CRM系统适合过程中使用VPN软件或设备，实现对在互联网上传输的数据的打包加密管理，提高访问速度，防止数据被窃取泄密，还可对CRM系统的登陆用户进行身份认定，只有通过远程访问身份验证的设备和用户才可连接到公司总部的客户关系管理系统服务器。

七、CRM系统发展趋势

近年来，中国CRM客户关系管理系统的应用已经积累了丰富的经验，为CRM系统的发展提供了非常有价值的借鉴和发展基础，乾元坤和从市场与CRM系统应用特征分析，总结了中国CRM系统的几大发展趋势：

1. 面向全方位客户管理

CRM系统未来需要逐步建立并完善方位的客户交互中心，通过多种沟通方式、移动信息技术的使用，比如：电话、短信、自动语音、电子邮件、web，让企业、供应商、客户、合作伙伴之间可以通过CRM客户关系管理系统实现全方位交流沟通。

2. 加强信息整合趋势

CRM系统在关注客户数据采集、整理、分类以及简单的分析、挖掘的基础上，加强数据的多维分析和挖掘，加强CRM系统前台、后台业务数据有效协调统一，实现资金流、物流和信息流的整合；同时客户关系管理系统还能够实现异地同步和协同管理，跨地域的应用，有效地解决了集团型企业和分销模式企业异地信息整合和协同管理需要。 

3. CRM系统应用应向纵深方向

银行、证券、保险、电信和电力等行业的CRM系统的需求已经发展的比较成熟，随着各行业需求的成熟，CRM客户关系管理系统的应用在高新科技、咨询服务、医药卫生、通信电子、汽车销售、网络科技和商业贸易等行业的发展呈快速上升的趋势。

4. CRM系统的重点区域应用场趋向成熟

CRM系统的应用受到市场的成熟度、企业密集程度和信息化应用水平的影响，CRM系统应用呈现出以核心区域（以北京为中心的华北、以上海为中心的华东、以广州和深圳为中心的华南）逐步向周边扩散的趋势，促进CRM系统在全国市场上的扩展应用。

5. 商业模式多样化

CRM客户关系管理系统的市场、应用和供应商都存在差异，同时这种差异直接影响了CRM系统的业务流程、商业模式，随着新需求的不断出现，CRM系统的商业模式呈现出“咨询—应用一实施一服务”、“产品销售一实施一服务”、“产品销售一服务”和单—产品销售等多样化趋势，其中“咨询一应用一实施一服务”的业务流程越来越多的被厂商所认可采用，广泛应用与CRM客户关系管理系统中。

随着大数据、云计算、SAAS等信息科技的发展，CRM系统的云化成为未来CRM系统发展的主流趋势，云CRM系统能够主导未来CRM系统的发展，是因为它有以下诸多优势，能够帮助企业实现更高效益的客户关系管理。

（CRM客户关系管理系统客户管理模型）

● 流程设计与管理可视化

云CRM系统使用先进的流程管理方式，通过鼠标拖拽即可实现对营销活动、销售流程的可视化图示设计，同时便于对流程重要阶段的管理与控制。

● 智能化的数据挖掘技术

云CRM系统整合了智能客户管理模块，通过对从各种渠道获取的繁杂的客户信息，进行分类、整理，使各种类型的客户情况清晰明了，便于企业根据不同类型和价值等级的客户，有针对性地采取相关营销、销售策略；同时，云CRM系统根据数据分析客户消费行为，挖掘出更多的销售机会。云CRM系统通过数据挖掘直接将获取的结果用户企业产品营销，使得云CRM系统的优势与价值得到更大的发挥。

● 支持跨平台多渠道客户管理

云CRM系统以客户为中心，能够为有多渠道的多品牌商进行客户数据的统一整合管理，为企业从品牌层面开展客户营销，大大提高了营销效率，降低了客户挖掘与沟通成本。

● 智能跟踪客户反馈

云CRM系统可以为企业提供丰富的营销渠道，不仅包括传统营销渠道，同时也包括新媒体营销渠道，比如：电话、短信、电子邮件、彩信、微博、微信、WAP推送等等，用户可以根据产品特点和营销需求，选择最为适合的渠道进行产品推广与营销，有效实现客户沟通；云CRM系统还能在营销与沟通过程中，自动跟踪、监控、反馈客户实时动态情况，实时采集数据，进行分析整理，保留有效信息，使企业不断地加深对客户的了解，从而提升营销、销售、服务的针对性。

● 科学效果评估，形成闭环CRM营销

云CRM系统采用更直观全面的营销、销售绩效评估手段，使得企业能够在开展营销之前能够对营销效果有更为直观的了解，从而不断优化销售、营销、客户沟通方案，不断积累经验。实现闭环CRM营销，持续提升企业的营销、销售能力。

随着云技术的不断深入拓展，企业云CRM系统将会成为未来企业CRM系统建设的主流，为企业打造一个更专业、更便捷的客户关系管理云平台。

八、乾元坤和CRM系统实施效益

乾元坤和CRM客户关系管理系统给企业带来的效益体现在如下方面：

1. 提高效率

通过采用信息技术，CRM客户关系管理系统可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力；同时通过CRM客户关系管理系统的业务流程梳理、销售规范化管理，解决了团队成员纠纷、抢客户资源等问题，有效减少成本负担，使企业内部达到高效运转。

2. 拓展市场

CRM客户关系管理系统让企业通过新的业务模式（电话、网络）扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。 

3. 保留客户

在CRM客户关系管理系统中客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便获取信息，得到更好的服务，通过CRM系统客户的满意度得到提高有助于企业保留更多的已有客户，并更好的吸引新客户。

4. 整合公司资源

企业可以通过乾元坤和CRM系统整合公司最重要的客户资源。通过CRM系统的统计管理，掌握公司当前在市场、销售、客户明细等情况，制定符合企业自身发展的商业模式。同时，通过CRM客户关系管理系统的知识库，积累经验与客户避免因于人员流动，带走公司重要客户资源，给公司带来重大损失。

5. 无障碍交流

通过CRM系统的使用，能够高效解决各部门、分公司、子公司等各部门之间的沟通问题，极大地减少沟通成本；CRM客户关系管理系统的信息透明化、及时性，极大减少了公司内耗，助力企业内部沟通顺畅，良性运转。

6. 附加价值

对于多元化经营的企业来说，在CRM客户管理系统统一的战略思路下，企业可以为客户提供多产品的组合，以满足客户的个性化的需求，为企业带来更多附加价值。

九、乾元坤和CRM系统行业应用

随着CRM客户关系管理系统在企业中的广泛应用，无论是集团型企业、大型企业、中小企业还是小微企业，提高核心管理水平是共同目标。提高企业的标准化、规范化、流程化及可视化管理，为企业创造价值，实现共赢。

● 集团型企业

针对于集团和跨国公司，为满足“全球化经营”的产品设计理念，乾元坤和CRM系统支持集团和跨国公司进行数据、渠道信息共享，跨部门、区域间的协同工作，集团化财务管理运筹等需求，为集团和跨国公司提供全方位、立体化、独一无二的CRM系统解决方案。

● 大、中型企业

针对于大、中型企业的为主的客户的CRM系统解决方案，需要能够提供更加专业化，细致化，高度自动化，智能化的CRM系统，满足企业在渠道建设、产品销售、市场营销、决策分析、客户服务等市场全过程活动的所有需求。

● 小、微型企业

CRM系统全面覆盖小、微型企业管理的关键环节，具有易学易用、操作方便、价格实惠等特点。实现从线索——商机——商机跟踪——报价——合同——订单——回款——服务的全面流程管理，满足处于快速成长期的小、微企业初步信息化的诉求。

● 跨领域经营型企业

CRM系统面向跨领域经营的企业，针对与不同领域、不同类型的客户进行有效、科学的客户管理。保障了业务的稳定增长的同时，也为公司持续、稳定发展，提供良好优质保障。

十、乾元坤和CRM系统实施过程

（乾元坤和CRM系统实施过程）

CRM客户关系管理系统是为增进赢利、收入，提升客户满意度而设计研发的。CRM系统不仅是一套软件系统，更是一种企业战略。CRM系统实施是持续性的，实现整个企业管理体制、组织结构、管理模式的变革的过程。CRM系统实施应当具有充分的计划性和整体性，一般来说，CRM客户关系管理系统实施按照如下四阶段开展：

实施阶段一：CRM客户关系管理系统中所需的市场、销售、服务业务数据的积累，客户/伙伴信息整合，满足CRM系统常规查询统计需要，初步发现价值客户/伙伴，能够进行业务过程控制，初步形成部门级协同作战；

实施阶段二：在CRM系统中建立企业、部门、员工业绩的量化评价体系，建立客户/伙伴/员工价值金字塔，提高客户/伙伴/ 员工满意度，基本准确的进行市场销售预测，为企业生产、物流提供依据，形成区域级协同作战；

实施阶段三：通过CRM系统能够进行市场营销方面的决策管理，为研发体系提供市场需求，按需求开发产品、组织生产物流，建立以客户价值为核心导向的企业管理模式，形成企业级协同作战；

实施阶段四：CRM系统与企业电子商务平台全面整合，通过企业前端电子商务门户进行网上采购、网上定货，CRM系统作为企业管理平台的中间层，整合客户、业务信息，向内部ERP/PDM 系统传递，建立扩展型企业价值链，以更加强大灵活的管理平台模式投入市场。

十一、乾元坤和CRM系统培训过程

通过对各级人员的产品培训，使其能够了解如何运用CRM客户关系管理系统来提升企业管理水平，最大限度发挥CRM系统在企业中的作用。

● 培训目标

1. 使企业不同部门人员掌握便捷，有效的CRM系统操作方法；

2. 通过CRM系统的培训能提高员工对企业的管理理念和营销理念认识与提升。

3. 通过CRM系统培训加强沟通，统一部署，协同工作，提高效率。

● 培训对象

CRM系统的主要应用操作人员，包括：集团领导、各相关部门领导、总经理、销售总监、客服经理、市场总监、销售人员等；

● 培训保障

1. 培训前准备充分

在项目实施过程中，我们将与甲方一道共同制定详细的培训计划，并根据计划做好培训前的各项准备工作。

2. 培训针对性强

培训针对于在不同行业中、不同层级的人员操作使用CRM系统来提高工作效率和精度。

3. 培训后考核

集中培训结束后，我方将对所有接受CRM系统培训的人员进行考试，使其达到相应的考核目标和标准。

十二、乾元坤和CRM系统售后服务

为了更好地服务于广大客户，提高客户满意度，乾元坤和提供多种CRM系统实施售后服务方式，主要包括：

● 远程服务

远程服务包括通过电话，也包括远程联机服务。

电话：7*24 技术支持热线: 135 2295 6919；24小时传真：010-81059968；客户服务中心：135 2295 6919；

● 服务响应

能够及时、快速的响应客户的各种服务需求和技术咨询，确保用户满意。

● 回访服务

由客户服务中心制定“客户电话回访计划”定期进行电话回访，对回访中暴露和发现的问题及时处理和解决。

● 软件升级

    根据用户的实际应用需求对用户CRM系统软件版本升级和增强的必要性进行评估，向用户提出升级建议或实施方案。

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