来源:  北京软件开发公司 

    传统企业的发展如何借助于互联网做更加长远的道路，已经是每一个传统企业开率的问题，那么在制造生产系统中，ERP系统无疑成为了企业走向信息化的代名词，随着市场的发展，需求的变化，对ERP系统进行了再次的细分，如印刷ERP、钢铁ERP等。

　　目前，ERP逐渐被中国的印刷企业所接收，购买与实施的案例逐年增加，但是，很多人对于ERP仍然抱持着怀疑的态度，小小的软件在企业的管理中究竟可以掀起怎样的“风浪”，真的有某些“神奇”的力量？本期聚焦栏目将请有关人士从实用方面给予些许意见。

    ERP系统是一个在全公司范围内应用的、高度集成的系统，已被越来越多地应用于现代企业管理中。当然，印刷包装行业亦不落后地导入和实施了ERP系统，设立品质管理模块。但有部分企业因为某些原因一直没有启用，导致品质管理与公司总体的运营系统脱节等一系列问题出现。以下以A公司和B公司两家企业规模、产品结构类似，但对ERP系统使用不同的印刷包装企业为对象，一探ERP系统品质管理模块对于印刷企业的管理作用。

应用ERP系统及时响应客户投诉

　　ERP使用背景

　　A、B两家公司都导入了ERP系统多年，且ERP系统模块设置类似。A公司一直没有启用品质管理模块。B公司自建立ERP系统以来就启用了品质管理模块，且运行多年，公司各级人员已熟练掌握模块使用的方法和流程。

　　进料检验

　　A公司。供应商送货，仓库人员通知检验员验收，检验合格，检验员在送货单上签收确认；检验不合格，检验员开不合格品处理单给采购部，按照相关流程处理。仓库人员负责录入信息到ERP系统，检验员不参与ERP系统录入来料信息。

　　B公司。供应商送货，仓库人员通知检验员验收，验收合格，检验员在ERP系统录入信息，仓库收货；检验不合格，按照不合格品处理流程执行，如果降级特采使用，检验员也会在ERP系统中留存相关的记录。此信息，各关联部门都可以通过ERP系统看到。

      1.作业流程完整性。A公司检验员不参与ERP系统入库，库房人员录入存在延时、不及时的缺陷，此外，还可能存在原材料漏检、漏验以及明知道是不合格品仍然入库的情况。库房录入ERP系统的信息看不出产品最初的检验状态，是一次合格品还是降级特采产品，检验数据得依据入库检验的其他记录，重新统计。B公司需要检验员录入后，库房才收货，保证了对于品质的严肃性，降低了来自于原材料非预期使用方面的风险。检验员录入检验信息后，可以看到完整的信息，包括一些细部特征图批量、抽检数量、关键特性值等。

      2.信息共享。A公司信息共享不及时，例如出现来料不合格的情况时，检验员会第一时间通知采购部处理，而生产部门和计划部门不能及时共享不合格原材料发生的情况，对整个生产运营系统造成影响。B公司采用的ERP系统作为内外部信息沟通和交流的平台，让各部门都可以及时看到自己所需的信息。

      3.数据统计。若需要统计进料检验的原始数据作为供应商考核方面的基本原始材料，A公司需指定专人录入进料检验记录，然后汇总分析。本来原材料入库时一遍就可以完成的信息，要重复输入，浪费资源且调取不方便。而在B公司的ERP系统中，进料检验信息就包括了公司库房和检验这两部分的信息，且每个部门都可以直接调用自己所需的资料信息。

　　过程检验

      1.资源共享。A公司没有启用ERP品质管理模块，过程检验需要检验员填写过程检验报表，单独统计。检验结论共享性差，生产部门不能够及时了解生产过程中产品质量情况。B公司启用了ERP系统的检验模块，过程检验记录由检验员在系统输入。按照设置的权限，相关部门人员都可以看到完整的检验信息，包括批量、抽检数量、不合格数量、不合格原因、最终判定结果。

      2.数据统计真实性。A公司的品质部门按照工序统计工程不良率时，没有ERP系统的配合，统计出的工程不良率的真实性低。B公司在数据统计分析过程中，可以直接从ERP系统导出数据，数据统计真实性强。

　　顾客投诉

      顾客对于企业的重要性不言而喻，如何交付给顾客满意的产品或服务是至关重要的。所以针对顾客投诉，每一个企业都应给予高度的重视，可以从两方面进行客诉解决：①及时性，即如何在最短的时间内解决顾客提出的问题，将问题的不良影响降到最低；②有效性，同类问题在一定时间周期内不能再重复发生。

    A公司没有启用ERP品质管理模块，处理客户投诉流程为：客服接到顾客投诉信息，填写纸质投诉单，送达到品质部门，品质部门负责判定责任部门并与顾客沟通解决问题。信息传递形式包括投诉单和邮件。如此流程，在全公司范围内共享程度差，大多数只能到管理者一级，基层员工和直接操作者不了解和不清楚投诉及解决情况。

    B公司启用了ERP品质管理模块，处理顾客投诉流程将顾客投诉分为外部对内部、内部对内部。外部对内部投诉，由业务部负责。举例而言，业务人员接到顾客投诉信息，直接在ERP填写质量投诉单，质量部负责跟踪客诉的处理情况，责任部门负责在系统中填写纠正预防措施，质量部负责验证改善对策的有效性。内部对内部投诉由下一道工序部门直接在系统输入投诉信息。以上步骤均在ERP系统中完成，所有信息都可以共享到公司各相关部门，在人力、物力及时间上都有一定的成本节约。

    通过从进料检验、过程检验及客户投诉三方面对A、B两家公司进行对比分析，我们不难发现ERP系统品质管理模块在印刷企业经营中确实展示出自己独特的“魅力”，主要而言，其优点为三：①信息共享及时；②客诉处理及时有效，充分发挥信息平台力量；③节约成本。

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