电子商务网站帮助中心的设计需求

    来源：   乾元坤和

    　每个网友可能都留意过，在电子商务网站上在底部导航上总有一个帮助中心的栏目，帮助中心自然就是帮助刚进入网站不久，对网站的流程还不熟悉的人帮助他们尽快的了解网站，那么帮助中心应该如何帮助用户呢？帮助中心流量大了是否要充分利用起来？帮助中心是否应该增加UGC模块？这篇博文记录一下我对帮助中心的思考和设计过程，希望能对大家有所帮助，如果有不同意见欢迎指出和探讨。

帮助中心到底是干什么用的？

帮助中心应该帮助怎么帮助用户？

　　就目前使用习惯来看，帮助中心大多数适用于互联网初级用户对特别是电子商务网站对网上购物不是很了解或者该网站的整个购买流程很特殊需要单独说明，就我个人目前的使用习惯各大网站帮助中心我从来没主动进去过，那么对于互联网初级用户我们怎么能更好的帮助他们呢？

　　使用说明又分为两种，①操作流程类、②文字说明类

　　主要讲解网站整个流程购买流程从注册到最终购买结束退换货等，如上图所示，京东帮助中心首页按照售前、售中、售后这三个顺序对网站操作类说明进行排序，对各个模块功能进行介绍，点击进去的介绍京东很直观用操作示意图直接展示没有冗余的文字介绍清晰直观，对需要使用帮助中心的初级用户很容易理解。

帮助中心流量大了是否要充分利用起来？

         就我目前的观点帮助中心如果流量在网站有占比例就是这个网站产品经理的失败，就目前的产品设计主导思想如果一个产品不能马上让用户拿到手就可以轻松上手还要去翻帮助中心和说明书我觉得这个产品就是一个失败的设计，举例说明爱卡汽车，用户在使用时注册完全可以使用更智能化的方式，这种让用户亲自动手发送短信注册完全是多此一举增加注册难度这个功能比没有还可怕，并且用大量文字说明。

帮助中心是否应该增加UGC模块？

     有很多同学认为帮助中心有流量就要充分利用起来这部分流量，在帮助中心加入问答模块让用户创造内容将问答模块的内容丰富起来既可以减少工作人员录入内容的工作量又可以被搜索引擎收录增加流量，我的观点根据上面一个观点流量大就是错误的，在电子商务网站要让用户创造内容更是可笑，我们关注的UGC内容应该是如何引导用户在【购买后】进行产品评论，并不是在遇到问题时不是尽快帮助他解决问题而是让他用非即时的方式来提问，往往这个问题解决了用户也没有购买的冲动了，再则也许是保险类电子商务和其他产品不一样。