CRM客户关系管理系统的分类与选择

    
    从统计的数据来看，每年CRM系统的产品和服务的销售额超过100多亿美元，国内CRM系统的发展在近几年才发展迅猛，其厂家主要为托管型的CRM活人传统型的CRM。托管行的CRM可以理解为在线CRM系统，用户只管使用。而传统的CRM系统则需要服务器和安装客户端。两者之间各有各的优势，具体是按用户的需求来定。
    从CRM系统的应用进行分类，主要可以分为营销、销售、服务支持三类，近几年随着信息技术的不断发展，国内的CRM系统也逐渐的崭露头角。
    CRM厂商多依据产品功能、行业定位、特性等区分不同种类的CRM模块。若单依照产品应用区分，大致可分为操作型、分析型和协同型等三大种CRM系统。而平台级CRM包含此三大系统并可扩展应用。一般企业在进行采购时，到底该选购哪一种呢? 回答此问题之前，我们应先了解上述三种CRM系统之间的差异?
分析型CRM系统
    分析型CRM从ERP、SCM等系统，以及操作型CRM、协同型CRM等不同管道收集各种与客户相关的资料，再通过报表系统地分析计算出宏观规律，帮助企业全面地了解客户的分类、行为、满意度、需求和购买趋势等。 企业可利用上述资料拟定正确的经营管理策略， 所以我们可以说分析型CRM就是“做正确的事、做该做的事”。
操作型CRM系统
    操作型CRM主要是通过业务流程的定制实施，让企业员工在销售、营销和服务支持的时候， 得以用最佳方法提高效率。 例如：销售自动化﹙SFA：SalesForce Automation﹚、 营销自动化﹙Marketing Automation﹚与客服自动化﹙Service & SupportAutomation﹚， 以及移动办公﹙Mobile Sales﹚及现场服务﹙Field Service﹚软件工具等应用，都是属于操作型CRM的范畴。 简单来说，操作型CRM可以说是“快速并正确地做事”，也就是按照规章制度的要求和流程标准高效率工作。
协同型CRM系统
    协同型CRM整合企业内部沟通、企业与客户接触、 互动的管道，包括呼叫中心(Call-Center)、网站、电子邮件、即时通讯工具等， 其目标是提升企业内、企业与客户的沟通能力，同时强化服务时效与质量。国内的OA产品从IBM Lotus延伸而来，并增强了中国企事业单位的审批流程，类似于协同型CRM。
    如何选择CRM? 事实上这个问题很难有标准的答案。主流CRM产品通常会覆盖这三种类型的所有功能，而且各个厂商的产品价格各异。
    成功选择CRM的关键之一，是企业必须先有明确的CRM总体目标， 有了总体目标之后，再推导出达成目标的“关键因素”与“考核指标”。 然后再依据企业本身的状况分阶段来完成。分阶段实施，企业比较容易控制投入的资金与时间成本， 而且评估阶段性目标完成情况，也较容易。而销售自动化系统是CRM的核心，也是实施的起点。
    基于互联网的托管型CRM有价廉物美、实施速度快的特点，已经在国外的中小企业普及，增长速度远远高于传统CRM。有了托管型CRM以来，已有星火燎原之势。而基于互联网的软件通常可以在线立即使用，而且有很多在线培训材料和行业方案。

总结：

    如今，企业的发展也要顺应时代的变化，降低企业投入成本，是现在每个企业都在做的，因此像OA系统、HR软件、ERP系统等软件得到了大范围的推广并使用。而CRM系统的功能侧重于市场销售的工作，在于帮助企业打开市场，扩大业务量，提高客户的忠诚度。以前的以产品为主导的企业运营模式，如今以客户为核心的经营理念，因此在现在的市场竞争中，就必须适应市场发展，跟上时代的潮流，找到自己的优势所在，才能看见未来。