什么是CRM

    什么是CRM?CRM是Customer Relationship Management的缩写，中文直译为“客户关系管理”。CRM是一个过程，一个不断了解顾客需求，对产品及服务进行改进和提高，以满足顾客需求的连续过程。CRM是企业利用IT技术和互联网技术以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。

    CRM的精髓在于，以客户为导向，通过办公协同，借助先进通讯工具，提高工作效率、提升管理水平的企业运营管理平台。

    CRM的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM的实施目标就是通过对客户服务流程的全面管理来降低企业成本，通过提供更快速和周到的优质服务来吸引和保持更多的客户。 

    不同的人群需要CRM，让CRM呼之欲出

    销售人员需要CRM：从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客，我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索？出差在外，要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了。我这次面对的是一个老客户，应该给他报价才能留住它呢?

    营销人员需要CRM：去年在营销上开销了20万。我怎样才能知道这20万的回报率？在展览会上，我们一共收集了470张名片，怎么利用它们才好？展览会上，我向1000多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？我应该和那些真正的潜在购买者多多接触，但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者？我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况，以防止重复地给客户发放相同的资料？有越来越多的人访问过我们的站点了。但我怎么才能知道这些人是谁？我们的产品系列很多，顾客究竟对什么感兴趣？

    顾客需要CRM：我从企业的两个销售人员那里居然得到了同一产品的不同报价，哪个才是可靠的？我以前买的东西现在出了问题。这些问题还没有解决，怎么又来上门推销？一个月前，我通过企业的网站发了一封邮件，要求销售人员和我联系一下。怎么到现在还是没人理我？我已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了，怎么情况并没有改变？

    经理人员需要CRM：有个客户说要继续来谈上次的合作，但一直跟单的人最近辞职了，而我作为销售经理，对与这个订单的具体事宜来龙去脉还一无所知，真急人；有三个销售员都和这家客户联系过，我作为销售经理，怎么知道他们都给客户承诺过什么;现在手上有个大单子。我作为销售经理，该派哪个销售员我才放心呢？

    CRM作为一种新型管理体制和软件，极大地改善了企业与客户之间的关系，实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，使企业与客户之间保持一种持续的，亲密的合作关系。