CRM系统是什么？

     CRM系统是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，是企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。

     CRM系统的宗旨是：为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解客户的不同需求，并在此基础上进行"一对一"个性化服务。通常CRM包括销售管理、市场营销管理、客户服务系统以及呼叫中心等方面。
“以客户为中心”，提高客户满意度，培养、维持客户忠诚度，在今天这个电子商务时代显得日益重要。客户关系管理正是改善企业与客户之间关系的新型管理机制，越来越多的企业运用CRM系统来增加收入、优化赢利性、提高客户满意度。

    统计数据表明，2014年中小企业CRM系统市场的规模已达30亿美元。在随后五年中，这一市场将快速增长至50亿美元，在整个CRM市场中占比达30%以上。 

    CRM系统通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供了完美的集成，使得企业更有效率地满足顾客需求，建立起科学的客户管理规模化作业，让企业可以最大程度的挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，提高客户满意度及忠诚度，给企业带来最大价值的客户群。  

一、CRM系统与企业客户忠诚策略

    企业通过实施CRM，一方面可以对客户信息进行全面的整合，在企业内部实现信息充分共享，从而能够保证为客户提供更为快速与周到的优质服务，吸引和保持更多的客户;另一方面，可以借助CRM所蕴含的先进的企业管理理念，优化企业的业务流程，把“为客户解决需求”的经营理念贯彻到企业经营管理的所有环节中，无论客户采取什么途径，向企业发出任何联系信号，都能够使他感到像遇到老朋友一样，企业的每个部门都知道他寻求的目标、购买的习惯、付款的偏好和最可能感兴趣的新产品，客户的一切信息尽在企业的掌握之中，它能有的放矢地提供及时、周到和满意的客户服务，使企业从中不断地获益。

    引进先进的信息技术，实施高效率的CRM系统，实现一对一和交互式的客户服务、大规模的客户化定制服务、客户关怀和亲密接触服务、最大化客户价值、简化业务处理流程以及加强客户交流等真正意义上的客户关系管理，已成为企业赢得更多的客户和保留最好的客户，并在日益激烈的竞争环境中胜出的基础。客户关系管理首先提倡的是保持现有客户，实现现有客户的重复购买是企业追求的首要目标。其次才是开拓新市场，吸引新客户。

二、CRM系统与企业客户满意和客户关怀策略

    以客户为导向是市场营销的基本概念，产品为导向的市场模式虽然还是存在，但是作为一个企业来讲需要及时适应世界潮流模式，保持自己的竞争力。

    在所有营销变量中，客户关怀的注意力要放在交易的不同阶段上，营造出友好、激励、高效的氛围。对客户关怀意义最大的四个实际营销变量是：产品和服务（这是客户关怀的核心）、沟通方式、销售激励和公共关系。CRM软件的客户关怀模式充分地将有关的营销变量纳入其中，使得客户关怀这个非常抽象的问题能够通过一系列相关的指标来测量，便于企业及时调整对客户的关怀策略，使得客户对企业产生更高的忠诚度。

    市场竞争变得异常残酷。因此，企业管理不得不从过去的“产品”导向转变为“客户”导向，只有快速响应并满足客户个性化与瞬息万变的需求，企业才能在激烈的市场竞争中得以生存和发展。标准化和规模化生产方式不得不让位于多品种小批量的生产方式，企业取得市场竞争优势最重要的手段不再是成本而是技术的持续创新，企业管理最重要的指标也从“成本”和“利润”转变为“客户满意度”。

    为了提高“客户满意度”，企业必须要完整掌握客户信息，准确把握客户需求，快速响应个性化需求，提供便捷的购买渠道、良好的售后服务与经常性的客户关怀等。在这种时代背景下，客户关系管理理论不断完善，并随着Internet技术的广泛应用而推出客户关系管理软件系统。

三、CRM系统与企业供应链策略

    在企业经营的整个供应链中，企业如何了解发货后的运输情况和返回货物的情况，如何满足客户希望跟踪订单的要求，如何回答顾客询问的问题，客户关系管理系统可以很好地解决这些问题。

    在传统企业中，供应链系统管理员参与企业需求计划的制定、原料的获取、产品的分销、库存管理以及其它后台功能的制定，但在整个过程中一个很常见的问题就是容易忘记顾客的存在。然而，正是顾客的订单才是影响整个货物发送流程的关键。

    在许多企业中，由于销售环节与市场前端、后台之间没有紧密的集成，企业能做到的仅仅是生产出满足订单需要的产品，然后把产品运输到顾客的手中。在这样的情况下，要跟踪订单或者进行订单的改变都很难进行，有时价格也会出现错误，顾客的各种问题时常得不到解答。这些失误是因为订单可能来自许多不同的来源，如销售部门、呼叫中心、传真、邮件和Internet等。由于订单来源不一样，代表顾客的企业地址、部门名字以及顾客代码也不完全一致，所以处理系统有可能不能识别最终顾客，由此造成混乱。另外，由于基于Internet的在线数据库的发展，在原始的订单上得到的顾客信息可能与最终在网上目录中搜索出来的那个顾客的身份信息不同，这就造成顾客身份的改变，而且诸如价格、地址、质量等信息都会被顾客随时修改。如果订单的执行系统不能跟踪这个改变，而采用原始的信息去对顾客发货，地址信息的不同就会造成货物被退回来。

    以前人们认为基于Internet的供应链系统能够解决上述问题，但供应链系统并不能真正解决企业B2B电子商务面临的问题。目前采用B2B模式的企业已经认识到了这个问题，并开始进行大量投资以解决问题。有些企业采用一种被称为“前端办公室”的系统，它把客户服务、销售和供应链系统直接连到一起。更多的企业开始把目光投向客户关系管理软件，以解决存在的问题。这些CRM使企业可以完成以下的功能：

    1.从各种渠道收集客户数据，包括呼叫中心、Internet订购中心、现场销售电话等；

    2.基于顾客的订单、查询和建议，构建客户的个性化资料库；

    3.实时存储并显示客户的资料，使得销售人员、客户服务代表以及供应链管理员能在需要的时候对其进行访问；

    4.针对客户需要，开发市场和提供服务计划；

    5.根据客户资料来定制个性化的显示内容。

      CRM系统是什么？为企业带来了高效的运作效率，CRM系统建立起来客户资料，在企业内充分使用共享这些资料，企业将会保有自己的竞争实力，传统的问题（如销售代表跳槽客户大面积流失甚至成为强大竞争对手）得到良好的改善。